1、 呼叫中心培训议程议程 呼叫中心建设的历史回顾 目前国内外呼叫中心发展面临的主要挑战 呼叫中心建设的几种主流方案分析 呼叫中心的组网 呼叫中心的坐席部署 呼叫中心的管理 基于软交换的呼叫中心建设模式分析 基于软交换的呼叫中心建设案例 建设案例 1（浙江电信 114系统） 建设案例 2（中国网通语音天地） 青牛产品介绍（ CTI/IVR）及竞争对手简介呼叫中心建设的历史回顾 以 Siebel、 Oracle为代表的 CRM成型 融合 Web、 Email的呼叫中心出现90年代 电脑话务员技术 1stCTI、 3rdCTI出现80年代 美国大陆航空公司 第一个呼叫中心诞生70年代 NGN持续升温
2、主动营销需求 3G时代到来现在目前国内外呼叫中心发展面临的主要挑战 -1 以欧美为代表的呼叫中心经过 30多年的建设，目前已经基本接近饱和，该市场的关注点在于如何提高系统运行的效率；如何节省成本；如何获得更高的业务收入（从 Cost Center到 Profit Center之间的转变上）；如何降低坐席人员的流失率 因此在欧美市场上出现了 WFM（ Work Force Management）、全球外包呼叫中心（欧美主要向印度、爱尔兰等英语国家转移，而日本主要向中国大连、北京转移）等发展趋势；目前国内外呼叫中心发展面临的主要挑战 -2 中国呼叫中心市场以 1997年北京电信建设客户服务中心为现
3、代呼叫中心在中国的开始； 目前中国通讯运营业成为呼叫中心建设的主要（最大）行业，从97工程中建设 114开始， 5大运营商均建设了以客户服务为主的呼叫中心系统； 目前国内外呼叫中心主要关注的管理问题如右表所示：客户满意度 客户满意度调查；呼叫中心放弃率；平均应答时长；费用控制 每个呼叫费用；每个客户费用；每个订单费用；增加收入 每个用户的净收入（ ARPU）；每次呼叫的收入；座席满意度 坐席（雇员）选择调查；坐席流失率；面对电信呼叫中心建设新变化 目前电信运营商呼叫中心建设的新变化（业务和技术）： 系统将至少以省为单位进行全网的建设和规划，系统规模增大，不仅对接入设备的处理能力提出了越来越高的
4、要求而且对于接入设备的部署、灵活性提出了更高的要求； 考虑到服务质量和成本，自助设备（ IVR）、人工坐席越来越多的采用集中 +分布的建设模式，同时整体方案能够进行集中的管理 +分布的监控； 作为面对客户的一线服务单位，呼叫中心面临来自客户和公司内部业务变化的压力，要求整体系统架构能够灵活的满足业务快速变化； 呼叫中心自身的定位也从单一的服务中心，变得更加的多元化，服务、营销的渠道也从单一的电话向多种不同的媒体进行整合和扩展；电信行业呼叫中心建设模式 电信运营行业是中国呼叫中心建设的领先行业； 电信运营行业呼叫中心的建设 以地市为中心建设，建设的模式是接入、坐席、管理全分散模式以原中国电信 1
5、14、 112为代表以华为 Intess 114、 112系统为代表 以省为中心建设，建设的模式是接入、坐席、管理全集中模式以中国移动短消息、 12580为代表以华为 Intess SM/12580、 AVAYA Definity、 S87XX系统为代表 建设的模式是接入、坐席集中 +分布，管理集中模式以中国网通语音天地为代表供应商呈现多元化的趋势，代表的公司包括传统的 PBX供应商，例如华为、 AVAYA，也包括传统的数据通讯设备供应商，例如 Cisco以及其他 IP PBX、 NGN供应商接入、坐席、管理全分布模式CTIPLMN应用PLMNAB排队机 IVR 典型应用：原中国电信 114、 112系统（对于省公司而言），中国建设银行； 优点：方案成熟，建设简单，设备选型灵活； 缺点：建设费用高，维护成本高，资源分离、集中管理功能较弱；接入、管理、坐席全集中模式之一排队机CTIIVR应用PSTN/PLMN 典型应用：原中国电信 114、 112系统（对于地市而言），大多数 800、4008、 4006系统； 优点：系统维护方便，管理成本较低； 缺点：企业通信成本较高；接入、管理、坐席全集中模式之二 典型应用：电信、金融行业部分大型系统； 优点：系统维护方便，管理成本较低； 缺点： IVR流程开发复杂；排队机CTIIVR集群应用PSTN/PLMN
