1、Page: 1CTI技术 及呼叫中心 原理Page: 2目 录 什么是什么是 CTI技术技术 CTI产品应用产品应用 CTI产品分类产品分类 呼叫中心简介呼叫中心简介 呼叫中心技术呼叫中心技术 呼叫中心功能呼叫中心功能Page: 3一、什么是 CTI技术Page: 4一个让人深思的禅理 . 什么比大还大？什么比大还大？ 什么比小还小？什么比小还小？ 最大大到什么程度？最大大到什么程度？ 最小小到什么程度？最小小到什么程度？大到没有边际，小到看不见那么大小到底在哪里呢？达摩禅师说：达摩禅师说： “ 大小无处不在大小无处不在 ”Page: 5CTI就在你身边 . IP电话卡电话卡 114查号台查号
2、台 110报警电话报警电话 119火警电话火警电话 120交通事故交通事故 1861/1860移动客服移动客服 10000电信客服电信客服 11185邮政服务电话邮政服务电话 95588工行（电话银行）工行（电话银行） CTI技术也无处不在 Page: 6What is CTI？ A technology platform that merges voice and data service at the functional level to add tangible benefits to business applications 一种融合了语音和数据业务的技术平台，从而在功能一种融合了
3、语音和数据业务的技术平台，从而在功能层上给商业应用带来切实的效益层上给商业应用带来切实的效益http:/WWW.CTIPage: 7CTI技术 早期的早期的 CTI定义：计算机语音集成定义：计算机语音集成l Computer Telephony Integration 近期的近期的 CTI定义：计算机电信集成定义：计算机电信集成l Computer Telecommunications Integration 独特的独特的 CTI定义：计算机电信网络集成技术定义：计算机电信网络集成技术l Computer Telecommunications Intranet/Internet 未来的未来的
4、CTI含义：计算机、电信、电视集成含义：计算机、电信、电视集成l 数据，语音，图象集成l Computer Telecommunication Television IntegrationPage: 8认知语音通信网络用户电话用户电话用户局（端局）用户局（端局）汇接局汇接局长途局长途局本地电话网本地电话网PSTN长途电话网长途电话网TN模拟电话线模拟电话线 LSI数字中继线数字中继线 E1光纤光纤语音实时通信语音实时通信Page: 9认知计算机（数据）网络LAN：局域网交换机、：局域网交换机、服务器、终端计算机服务器、终端计算机接入路由器接入路由器核心路由器核心路由器骨干路由器骨干路由器存储信息、处理信息存储信息、处理信息文档信息文档信息数据库数据库Page: 10CTI技术的目的语音板卡语音板卡 /交换机交换机语音通信终端语音通信终端语音接入设备语音接入设备语音交换设备语音交换设备语音传输设备语音传输设备数据通信终端数据通信终端数据接入设备数据接入设备数据交换设备数据交换设备数据传输设备数据传输设备语音通信业务语音通信业务 计算机数据业务计算机数据业务呼叫中心、电信增值业务、辅助业务呼叫中心、电信增值业务、辅助业务CTI应用系统应用系统开放的开放的计算机平台计算机平台
