1、莆田电信网络保障部IPTV终端安装规范莆田电信网络保障部第一章 总则第一条 本规范适用于指导和规范中国电信莆田分公司 IPTV业务终端的安装。第二条 本规范的解释权、修改权属于网络保障部，根据 IPTV业务技术发展的需要和终端设备的更新，网络保障部将适时对本规范进行修改和补充。莆田电信网络保障部第二章 IPTV安装人员规范第三条 IPTV携带工具规范 。1、 IPTV上门安装人员应装备统一工具包（包括电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、 RJ11/RJ45压接钳、标签纸、剪纸刀、尼龙绑带、接线子、 RJ11/RJ45 接头、机
2、顶盒、 HUB、 ADSL猫、网络线 10米、剥线钳、各种规格扎带、单钳接地测试仪表、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、安装手册、防尘布、抹布、鞋套等。）。2、上门安装人员在前往客户端进行施工维护工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查，VIP保障中心负责人负责检查工具、材料的准备。3、为体现中国电信施工规范的形象，在客户端施工时， IPTV上门安装人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包 /袋中进行携带，工具包 /袋上应有明显的中国电信标志，并保持整洁。4、 IPTV上门安装人员对工具仪表的使用应准确、熟练 。莆田电信网络保障部第二章 IPTV安装人员规范第四条 IPTV人员仪容着装规范 。1
3、、 IPTV上门安装人员应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的工号牌，工号牌应佩戴于胸前。2、禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。3、穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。4、 头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性人员不得浓妆艳抹，要举止端庄 。5、 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信、热情 。莆田电信网络保障部第二章 IPTV安装人员规范第五条 施工维护行为规范 。1、 上门安装前全面落实 “五个一 ”
4、，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。2、在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等，并做到站姿、坐姿端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物，不边走边大声喧哗，不相互奔跑追逐。3、在与客户交谈过程中根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流，首先使用普通话，或根据客户习惯选择方言，使用规范服务用语，不得使用服务禁语。4、 在用户端进行施工、维护工作时，严格遵守客户端管理规定，任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意 。5、 应严格遵守 “首问负责制 ”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务 。6、 在
5、上门安装前，应与客户进行电话沟通，确定上门安装时间。必须在预约的时间内到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并重新约定上门服务时间 。7、 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要超过 2次，两次按动之间等待时间不能少于 15秒；敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于 15秒。8、 客户开门后，要主动向客户出示工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。莆田电信网络保障部第二章 IPTV安装人员规范第五条 施工维护行为规范 。9、 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。搬动物品
6、时，应小心避免任何损坏，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮手搬运施工器材或施工。10、安装或维修前应铺好垫布，将客户终端设备放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面。11、在工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以 “客户满意就是我们的工作标准 ”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。12、 如遇到客户对我们的服务不满意而情绪激动时，要默默仔细倾听并作认真记录，待客户情绪平息后，首先致歉，告诉对方我们将查明
7、原因，解决问题 。13、 态度应严谨，动作熟练，不得敷衍客户，不得野蛮施工，不要让客户产生不安，让客户感觉电信人员是可以信赖的专业技术人员，如有必要可向客户做适当的讲解 。14、 作业期间保持精神专注，不随意评论客户室内装饰、装修，不主动与客户谈论与工作无关的话题。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。15、 作业期间若工作有差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。16、 作业中与客户讨论问题尽量使用商量性的话语，不得与客户争吵。莆田电信网络保障部第二章 IPTV安装人员规范第五条 施工维护行为规范 。17、 未经客户同意，不得单独留在客户家中或办公室。18、若需进行钻孔、打钉
8、等操作，应征得客户同意，解析缘由，并在受影响区域盖上防尘布。施工完成后，将防尘布包好放入工具包；离开客户处后，将防尘布上的尘土集中倒入附近的公用垃圾桶。19、作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。20、 作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净 。21、 作业结束后，要主动告诉客户中国电信客户服务热线号码，询问客户还有什么问题并尽量予以现场解决 。22、 作业中原则上不借用客户的东西，确实需要时应征得客户的同意。23、 在进行安装工作时，若出现因客户或其它外界原因造成施工超时现象，应耐心向客户说明清楚并取得客户的
9、谅解。24、 作业结束后，离开客户前，应对客户使用中国电信的业务表示感谢，与客户告别时要有礼貌。25、 未经得客户同意，不得将客户设备带离处理。莆田电信网络保障部第二章 IPTV安装人员规范第五条 施工维护行为规范 。26、 作业完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码，以将防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。莆田电信网络保障部第三章 IPTV承载线路安装规范第六条 IPTV室外引入线安装规范 。1、 用户引入线应采用铜芯双绞线。2、同一条用户引入线线径须保持一致；用户引入线最长不超过 200m；从下线杆至
10、第一个支撑点的跨距不超过 50m。3、下户线搭接分线盒时，应连接牢靠。4、 接头优先使用接线子接续 , 若现场无接线子则要求每只接头芯线交叉扭绞 2 3圈后两端各自绕 8 12圈，长约 2cm，两只接头相距 3 4cm，同一对线两只接头工艺要求一致；接头处须先用塑料套管套封，然后用防水胶布包扎封固 。5、 与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，特殊情况要采取保护措施，无市电侵入危险 。6、 同路电杆档的引入线不超过 6对，超过 6条时应改用电缆引入。同一方向多条皮线之间应间隔均匀、垂度一致。7、 在电杆和墙壁上引入线的固定应符合有关设计规范和工程验收规范。8、 跨越街道时，最低点
11、至地面的距离不低于 4.5m，不得有接头。9、 跨越障碍物无托、磨现象，否则应加以保护。10、 不遮挡住窗门。11、 废弃引入线及不使用的支持物必须拆除。莆田电信网络保障部第三章 IPTV承载线路安装规范第七条 IPTV室内布线安装规范 。1、 室内线线色应尽量与客户室内装修相协调。应做到安全、牢固、隐蔽、美观。用户同意使用线槽的，应使用线槽对线进行保护。2、室内线不超过 5m时，室外皮线可直接引入室内。3、客户家中布线应当无破损，尽量无接头。4、 客户家中布线的走向应当尽可能短并不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过； ADSL线路与电源线、有线电视线路距离要在 0.2m以上 。5、 具备走暗管暗线、明管暗线条件的，必须布暗线 。6、 具备走线槽的，布线应走线槽，线槽应横平竖直，拐角处形成 90度弯角，线槽钉间距 30-40 CM。线槽盖应严密合缝，不得翘起或有缝隙。7、 在暗管或线槽内敷设完毕后，通道两端出口原有封堵应还原。8、 根据布放条件的不同使用相应的线材，当使用五类线布放户外线时应套 PVC管进行保护处理。9、 布放过程中拐角地方要做保护。10、 明线布放应按规范要求横平竖直。11、 所布线缆无扭绞、打圈、接头或中途转接其他线缆等现象。
