1、优质护理保障制度和措施（2013 年 2 月制定）一、优质护理服保障制度“优质护理服务”是全院共同的工作目标，医务科、护理 部、药剂科、后勤保障科、检验科等多部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。 （一）各科室、各部门要协同配合确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。（二）各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作。 （三）各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改。 （四）将优质护理服务保障工作纳入医院绩效
2、考核中。 （五）加强各优质护理服务科室工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排。 （六）严格执行我院优质护理服务考评激励机制。二、职责及分工 1、后勤保障：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食，保证供应，必要时提供送饭到病房。 2、药事管理处：负责优质服务示范病区药品的领取及配送。 3、检验科、放射科等：负责各种化验、检查报告单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。 4、医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达及医嘱。
3、5、财务处：保证优质服务示范病区购买各种设备、物质的资金到位。 6、院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。 三、工作措施 （一）后勤保障 1实行 24 小时保持电话通畅，随叫随到。 2建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。3保证水、电、暖的及时供应和维修。 4根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。 5常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。 6加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。 7做到“三下” （下送、下收、下修） ，为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“二通” （水通、电通） ，及时处理“二漏” （漏水、漏
4、电）做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。 8制定并落实基本膳食服务制定，开展订餐，提供营养配餐、基本膳食，满足临床治疗工作需要。定期下病房征求病人的意见并及时改进。 9提供送饭菜到病房服务 10认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。 （三）药事管理处 1建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。 2严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。 3落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。 （四）医技部门（检验、B 超、放射科室等） 1为临床各病区提供各种采集标本用物。 2全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床
5、旁采血服务，以免延误病人的手术和治疗。 3急诊化验、医技检查，接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实施检查（如床边 X 光、床边心电图等） 4各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。 5开辟绿色通道，实行 24 小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。 6急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。 7住院患者检查诊断报告单及时送回病区。 8为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。 9加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务思想，根据临床需求更好地改进科室工作。 （五）医务科 1加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。 2加强医师
6、培训，严格落实医院分级护理指导原则和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。 3. 加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。 （六）财务科 1认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。 2主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释; 若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。 3节假日照常办理出入院手续。 4保证示范病房购买物品的资金供应。 （七）院办公室 负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。护理部2013 年 2 月 7 日优质护理服务考评激励机制（2015 年 7 月制定）为提高
7、优质护理服务水平，调动一线护士工作热情与积极性，发挥有限护理人力资源的潜力为根本，特制定优质护理考评激励机制如下：1、护理部每季度向院办申请现金 1000 元作为奖励，结合相应岗位职责及工作完成情况，根据工作量、服务质量对在岗护士进行量化考核，赋予系数。同时增加夜班护士值班费，使绩效分配体现责任大、岗位风险高班次护士的工作价值，对高年资的护士奖励系数比例稍高些，促进高年资护士切实发挥其作用。 2、每季度评选出各护理单元“患者最满意护士”并张榜公布，年底评出院级优质护理服务标兵，并给予物质奖励。“患者最满意护士”评选标准：为更好地为病人服务，提高我院护理水平，创优质护理服务品牌，调动广大护士的积极性，医院制定了“患者最满意护士”评选条件如下：1热爱医院，热爱病人，热爱本职工作，有高度的事业心、责任感和奉献精神。团结互助，创造和谐的医护患关系。2服从护士长领导，工作积极主动，不计较个人得失，紧急情况下能主动加班。 3积极参加继续医学教育，业务理论扎实，护理技术操作熟练。 4遵守医院各项规章制度及操作规程，无迟到、早退。5对病人服务耐心、细心、周到，无病人投诉；无差错事故的发生。6在医院本季度的满意度问卷调查中，从本护理单元中获得满意票数较多的护士中评选一名符合上述条件的护士为“患者最满意护士”护理部2015 年 7 月 7 日
