1、内部资料，请保密大堂经理工作流程工作中的一些心得，同大家分享1大堂经理的管理职责 巡视大堂 大堂、等候、销售、柜员、销售推广区1、在大堂内不断走动，观察客户和员工，随时上前提供帮助2、定期监督客户区和柜台，协助等待办理业务的客户3、引导客户去排队机取号，观察大堂内的客户人数，让客户了解大概需要等待多长时间4、指导客户填写表格 启用 LL后备，确保在客流高峰期大堂得到适当管理 指导员工尽最大可能拓展销售和业务机会 运用环境检查表确保客户区、设施和机具清洁有序 运用工作需求模型安排大堂经理的排班表23个人着装，规范得体心理状态，乐观向上自助设备，运转正常便民设施，完备齐全宣传物品，摆放规范环境卫生
2、，干净整洁大堂经理的工作流程 -营业前准备4个人工前准备 着装配饰整理 理状态调节 自我暗示法 深呼吸法 自我鼓励法 换位思考法 阿 Q精神法 工作事项梳理 办公用品准备 明确当天预约情况 了解当天营销重点 5服务设施检查 网点营业环境检查表 自助及电器设备 自助设备 监控设备 空调 照明灯具 电子利率牌、时间牌 便民设施沙发或休息椅、茶几、饮水机等是否保持干净整洁，使用正常；电视机、 VCD能否正常播放；客户休息区的报纸是否及时更新 单据折页 业务单据 宣传折页 告示牌 宣传横幅6卫生状况巡视 网点门前 营业网点内 高柜内 保洁用具 卫生间 绿色植物7大堂经理工作流程 营业中维护与服务展示网
3、点精神，使客户处于受欢迎与问候氛围通过巧妙问题发现客户的需求在最少的转手次数内解决客户问题安排网点的资源并鼓励客户使用自助识别向 PB推荐机会热情、礼貌地送别客户网点精神网点精神模模 型型网点精神网点精神模模 型型客户引导客户引导移动柜员移动柜员投诉处理投诉处理转向自助服务区转向自助服务区向向 PB推荐推荐识别客户需求见面与问候 解决、 分流推荐 送别8大堂经理工作流程 -概览网点精神优先服务优先服务客户填单客户填单启动后备启动后备回答咨询回答咨询移动柜员移动柜员投诉处理投诉处理自助设备自助设备销售推荐销售推荐引导引导 VIP引导客户引导客户关键职责大堂经理9客户取号前 最佳分流引导时机目光注视微笑问侯观察、判断提问、倾听确认欢迎客户探询需求提出建议适合客户需求的 服务区域客户选号客户进入营业大厅过程最佳时机PB区VIP区普通柜员区高级柜员区移动柜员自助设备区请问有什么可以帮到您？您好，欢迎光临建行10
