1、电视购物呼叫中心东进技术深圳市讯呼信息技术有限公司呼叫中心系统 电话销售系统主页： 第一章： 电视购物定义及行业介绍深圳市讯呼信息技术有限公司呼叫中心系统 电话销售系统主页： 电视购物是指以在电视上播放广告片的方式宣传产品，而要求通过屏幕上显示的免费电话达成订购的销售方式，明显区别于只用于增加品牌知名度的一般商业广告。电视购物又分为电视直销广告和家庭购物频道二种，目前我国大多数属于前者。 电视直销广告多为丰胸，增高，美白，等暴利成品。家庭购物频道，以诚信为本，有别于传统电视直销。1.1 电视购物定义1、 电视购物定义及行业介绍深圳市讯呼信息技术有限公司呼叫中心系统 电话销售系统主页： 购 物方
2、式 到交易 现场通 过电话 、 电视 遥控器或网上点击 直接下 单 ，等待送 货 上 门 ，不用 进 入交易 现场购 物地点 店 铺 （商 场 、商店、市 场 ） 无店 铺 ，没有 购 物地域限制购 物 时间 店 铺营业时间 无 时间 限制， 24小 时 接受 购 物选择 商品 消 费 者到商 场 逐一 选择 商品，费时 、 费 力通 过电视 或在 线购 物网 络查 看丰富的 产 品信息和 实 物形 态 ，接受时间 ， 轻 松 选择结 算方式 以 现 金 为 主 以信用卡 为 主，多种支付方式价格 终 端零售价 比 终 端零售价低 30%左右1.2 传统购物方式及电视购物比较1、 电视购物定义
3、及行业介绍深圳市讯呼信息技术有限公司呼叫中心系统 电话销售系统主页： 频 道：目前无 专门电视购 物 频 道，只有 电视购 物 栏 目 24小 时电视购 物 专业频 道技 术：传统电视 技 术 ， 电视 广告的翻版 数字 电视 技 术 ， 电视购 物流 畅 网 络 化，互 动电视产 品：产 品品种 单 一，主要集中在保健品， 选择 余地小 产 品品种多、 选择 余地大、以家庭生活必需品 为 主采 购：产业规 模小，采 购 数量小，批次少， 优势 不突出。大批量集中采 购 ，享受很大折扣，采 购 通 过 网 络购物平台自 动实现价格： 价格昂 贵 ，消 费 者感 觉 不到价格的 实 惠 大多 为
4、 家庭生活用品，比 传统 零售店低 30%左右物流配送无 专门 配送体系，第三方物流，配送网点少，效率低配送体系健全， 现 代物流 业 ，快 递 行 业发 展成熟，配送网点多，非常便捷，效率高，配送体系比 较 完善结 算：以 现 金 为 主 以信用卡 为 主服 务：商品退 货 非常不便，不能按 时 送 货 上 门 ，服 务 体系不健全交易便捷，透明化，网 络产 品信息丰富， 查 看方便，服 务规 范化， 订货 和取消 订货 、退 货 手 续简单 ，服 务 及 时 ，服 务 体系比 较 完善总 体评 价： 负 面反 应 多，声誉差 社会影响小，老百姓 认 知度不高，信任度不高 管理 层 次底，服
5、 务 不 规 范 规 模小， 对 老百姓日常生活影响不大 声誉佳，信任度高，人 们 普遍接受 这 种消 费 方式，成 为购 物 时 尚和生活 时 尚 管理 规 范， 质 量控制体系健全，技 术 程度高， 纳入电 子商 务 ，从而做到高效率 规 模大， 产业发 展成熟1.3 传统电视购物及电视购物频道比较1、 电视购物定义及行业介绍深圳市讯呼信息技术有限公司呼叫中心系统 电话销售系统主页： 产品选择 广告片拍摄 成交下单 频道时段选择 广告投放 电话呼入 话务员接听物流发货物流结算 代收款话务回访 会员维护 媒体评估 广告片评估 重新选择重复购买重拍修改产品评估 重新选择1.4 电视购物销售流程
6、1、 电视购物定义及行业介绍深圳市讯呼信息技术有限公司呼叫中心系统 电话销售系统主页： 1.5 电视购物呼叫中心系统要求1、 电视购物定义及行业介绍深圳市讯呼信息技术有限公司呼叫中心系统 电话销售系统主页： 客户管理模块会员管理模块通话记录 CALL BACK单 订单管理 订单分检物流模块投诉模块财务模块计费管理模块 媒体模块事件跟踪模块 电子公告板 在线培训排班管理综合查询模块 库存管理模块产品管理模块FAQ模块参数管理模块权限管理模块统计模块备注：其中通话记录、 CALL BACK单两个模块与系统平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。 1.6 电视购物呼叫中心系统包括
7、：1、 电视购物定义及行业介绍深圳市讯呼信息技术有限公司呼叫中心系统 电话销售系统主页： 第二章：电视购物行业需求特点深圳市讯呼信息技术有限公司呼叫中心系统 电话销售系统主页： 2、电视购物行业需求特点电视购物行业电话营销中心需求特点体现在：容易形成电话浪涌当产品广告一旦在电视台中播出，对产品感兴趣的观众便会立即打电话咨询或者购买产品，此时电视购物中心便会接受大量电话的呼入，形成电话浪涌。所以，要求电视购物呼叫中心中心采用很好的 ACD排队、路由策略。同时，呼叫中心应具备强大的稳定性。电话回播（ CALL-BACK）要求电话中心处理来电业务的系统具备记录 CALL BACK客户单的能力，并且能够根据优先级别选择不同情况的客户进行 CALL BACK。媒体成本高昂电视购物需要购买价格不菲的媒体时段，要求话务员在处理电话时尽量要多搭销相关产品，因此要求系统应有搭销处理功能，同时也需要系统拥有媒体分析的能力。
