1、呼叫中心 KPI指标的定义和应用呼叫中心管理目的：呼叫中心管理目的：利用最少的人力，向客户提供满意的服务让客服代表在适当的时间做适当的事情管理手段：管理手段：一次性问题解决率遵时率服务水平 客户满意度人员利用率转接电话率平均应答时长重复处理率 小休率话后处理率呼叫中心呼叫中心KPI指标指标话后话后处理率处理率通话通话利用率利用率 遵时度遵时度小休率小休率等待率等待率平均保留时长客户耐心比平均等待时长工时利用率通话时长业务部门前台运营 KPI指标培训第一小节第一小节 四项 KPI指标的定义和作用第二小节第二小节 KPI指标在运营管理中的应用呼叫中心呼叫中心KPI指标指标话后话后处理率处理率通话通
2、话利用率利用率 遵时度遵时度小休率小休率等待率等待率遵时度座席代表遵时在线时长除以座席代表排班应工作总时长。定义遵时在线时长 /排班时长公式标准 遵时度目标值 为 100% ，即员工必须按照排班规定的时间准时登陆系统工作，且上班时长必须达到 7.5小时。 遵时度： 反映现场是否严格按照时段话务需求进行人员补充，以保证各时段话务的接听能力，它是有效进行现场管理的基础。作用作用介绍介绍呼叫中心呼叫中心KPI指标指标话后话后处理率处理率通话通话利用率利用率 遵时度遵时度小休率小休率等待率等待率A B C D69%5%12% 14%A.状态一：在线接听电话B. 状态二：通话完毕后提单跟单时间C. 状态
3、三：在线等待电话D. 状态四：培训、小休时间v呼叫中心坐席标竿数字 将坐席的工作划分为四种状态：通话、话后处理、等待电话、小休。通过明确坐席四种状态的时间分配比值，让坐席达到自身的最大工作极限值，同时监控坐席钻系统漏洞进行偷懒的现象。通话利用率座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长。定义通话时长 /在线时长 公式标准 通话利用率标准值 为 69% ，其中 40066标准为 64% ，原因为 40066后处理耗时较长。通话利用率 ： 反映员工在 适当 话务压力下的最大工作极限，监控它可以节约每通电话成本，并实时掌握现场人员多寡情况 。作用作用介绍介绍通话利用率三类标准值基准值 - 最基本应该做到的标准， 64%典型值 - 团队的平均值， 69%卓越值 - 追求的目标值， 74%低于基准值，人力冗余高于卓越值，人力不足话后处理率座席代表话后处理时长除以坐席代表在线总时长。 定义话后处理时长 /在线时长公式标准 话后处理率标准值 为 5% ，其中 40066为销售型服务，需进行机票预定操作和跟进，后处理耗时较长， 设为 10%话后处理 率 ： 规范话后处理不仅可以了解坐席处理每通电话的效率，还可以 监测 操作系统 的 设置是否存在缺陷，并监控坐席是否将自己置于话后状态进行偷懒的现象。作用作用介绍介绍
