1、呼叫中心客户服务重点 为什么要有客户服务？ 客户服务的重要性 什么是客户服务？ 如何做好客户服务？ 优秀客服人员所应具备的素质什么是客户 是任何商业活动中最重要的人物 并不依靠我们 -我们却要依靠他 /她 她 /他是我们工作的 目的 致电我们是对我们的帮助 不是一个让我们与之争论或较智的对象 付给我们薪水为什么要有客户服务案例分析 哪些因素导致客户的不满？ 你认为客户对公司服务的期望是什么？为什么要有客户服务客户满意与不满意 满意与不满意不是对立的 他们是不同的尺度； 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域； 不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去；
2、顾客感到满意 /不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式；为什么要有客户服务一组数字 在不满意的客户当中 91的客户不在回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的 5倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为 6； 当 客户不满意时，若能及时弥补客户关系， 80的客户还会回来和你继续做生意。为什么要有客户服务不满意的客户 96的不满意客户不会向服务提供者投诉； 4的不满意客户会向服务提供者投诉。为什么要有客户服务 50%不满的人都会将不满告诉另外的 10-20人；被告知者中 13%又继续将这个坏消息传播给另外的 10-20人； 得到满意服务的客户会将他们
3、的经历告诉 2-5人； 如果问题得到及时有效的解决， 95%的人会成为回头客； 如果服务差， 90%的客户将不在光临此店。不满意也不投诉的客户为什么要有客户服务什么是服务？ SERVICE S-Smile for everyone E-Excellence in everything you do R-Reaching out to every customer with hospitably V-Viewing every customer to special I-Inviting you customer to return C-Creating a warm atmosphere E-Eye contact that shows we care什么是客户服务客户需求 友好的态度 支配的权利 理解与同情 选择与替代 公平的待遇 获得信息什么是客户服务
