1服务设计2服务蓝图3新服务开发2.服务开发与设计服务设计 服务设计：服务企业根据自身特点和运营目标，对服务运营管理做出的规划和设计。 服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素。 服务设计的要求 （一）结构性要素 传递过程设计：前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与 设施设计：大小、艺术性、布局 地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征 能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求 （二）管理要素 服务情景：服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权 服务质量：评估、监控、期望和感知、服务承诺 能力和需求管理：需求产能计划、顾客等待管理 信息设计：竞争性资源、数据收集服务设计方法 1工业设计法2定制化服务设计法 3技术核心分离设计法1 工业化设计法 工业化设计法：又称生产线法，将制造业对生产过程控制观念引入服务业，运用系统化、标准化原则，将小规模、个性化和不确定的服务系统改造为大规模、标准化和稳定的服务系统。 设计内容： 服务包的标准化 服务系统的标准化 设计和控制的标准化麦当劳的工业化设计和标准化运作1、到位的服务 麦当劳有“与顾客应对的六步
