1、第七章 客户服务中心 客户服务中心的概况组员： 吴月英 丁 红 何建龙主要内容概况n 客户服务中心的定义n 客户服务中心的由来n 客户服务中心的类型n 客户服务中心的作用n 客户服务中心的发展过程与发展趋势n客户服务中心呼叫中心 ？客户服务中心的定义客户服务中心的定义可以从多种角度给出，这里从两个方面给出：n 从管理方面，客户服务中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多利润。客户服务中心的定义n 从技术方面， 客户服务中心 是围绕客户采用 CTI技术建立起来的客户关照中心：对外提供语音、数据、传真、视频等多种
2、接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。客户服务中心的由来n 起源于 30年前美国的民航业，最初的目的是为了能更方便的向乘客提供咨询服务和有效的处理乘客投诉。n 20世纪 80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等设立了呼叫中心，从 90年代初期开始，随着 CTI技术的引入，使得客户关系管理收到企业关注，尤其是 800号码的采用，加速了这一产业的繁荣。客户服务中心的由来国外的呼叫中心已经形成一个巨大的成熟产业。不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院，在整个社会服务体系中占有相当大
3、比例的产业。客户服务中心的由来国内的呼叫中心建设基本是逆向起步，呼叫中心的理念和技术都是从国外引进的，市场不是从客户的需求引出产品，再生产相应的技术，而是先有技术，后有产品，然后再把国外实行的比较完善的呼叫中心解决方案拿到中国来，寻找国内的客户。客户服务中心的类型n 互联网客户服务中心 （ Internet Call Center,ICC）n 多媒体客户服务中心 (Multimedia Call Center,MCC)n 可视化多媒体客户服务中心(Video Multimedia Call Center,VMCC)n 虚拟客户服务中心客户服务中心的作用n 提高客户服务水平n 获取客户信息n 改善内部管理n 创造利润
