1、客户服务中心实现方案深圳市迪派实业有限公司1999年 9月 20日Date 1Rainman Version 0.1为什么需要客户服务中心？ 企业受世界经济大气候的影响越来越大 经营形式的多样化，竞争对手的增加令竞争日趋激烈 创新的需求越来越强烈 客户的对品质、服务的要求越来越高，他们的期望越来越难以满足 成本的压力上升，风险越来越难以掌握 产品的生命周期缩短，对市场的反应时间越来越紧迫 深圳市迪派实业有限公司Date 2Rainman Version 0.1l提供专业的、高素质的客户服务l提高生产力l降低成本l提高工作效率l加强竞争力l扩大市场份额l创造商业先机l加强管理控制能力深圳市迪派实
2、业有限公司客户服务中心的目标Date 3Rainman Version 0.1深圳市迪派实业有限公司功能特点 （一）l更好的服务与客户建立一对一的关系更快的信息 =更快的服务将客户引导至最符合要求的话务员更有效的反馈机制完善的专家系统辅助应答给客户更多的选择Date 4Rainman Version 0.1深圳市迪派实业有限公司功能特点 （二）l更先进的技术无坐席卡的 IP语音传输灵活的排队处理方式全面的多媒体集成方案工业标准的平台和开放的数据库接口先进的计算机电话集成 (CTI) 全局的把握到细致的分析方便的远端座席服务Date 5Rainman Version 0.1深圳市迪派实业有限公司
3、功能特点 （三）l管理与报告严密而丰富的报表管理功能按您的要求提供实时信息全面的呼叫跟踪助您及时调整服务数据资料的自动合成不拘一格的信息表达方式开放式的数据库接口Date 6Rainman Version 0.1深圳市迪派实业有限公司功能特点 （四）l开通互联网服务可呈现在网站上的报告满足客户的网上请求加强客户和话务员在网上的沟通助您完善 Internet应用方案Date 7Rainman Version 0.1深圳市迪派实业有限公司系统结构PSTNE1接入服务器SWITCH 10/100M班长席数据库服务器通讯服务器WEB服务器话务员坐席 1 话务员坐席 n业务服务器Date 8Rainman Version 0.1深圳市迪派实业有限公司专家系统辅助应答l大容量、内容丰富的数据库的支持l方便的查询方式l灵活的查询手段l基于 WEB的信息表现形式l有效地节省客户和话务员的时间Date 9Rainman Version 0.1深圳市迪派实业有限公司VoIPl采用基于 IP的语音传输技术l无须坐席卡，扩容方便l易于实现多媒体的集成l完全符合 H.323l支持第三方厂商接入Date 10Rainman Version 0.1
