1、王广宇：客户关系管理客户关系管理客户关系管理Customer Relationship Management第八讲第八讲 CRM软件系统与应用软件系统与应用王广宇：客户关系管理CRM系统涉及到种类庞多的信息技术。不同的技术、不同规则的功能和方案要被结合成为一个统一的 CRM环境。从本质上看， IT的影响是巨大的，不过技术终归是商业目标实现的工具。除非一个企业理解了实施客户关系管理的策略，具备业务驱动力，否则拥有多少专门技术，都不能保证它取得成功。王广宇：客户关系管理Agenda八、 CRM软件系统与应用8.1、 CRM软件系统概述8.2、 CRM系统之呼叫中心（ Call Center）8.3
2、、 CRM系统之数据仓库（ Data warehouse）8.4、 CRM系统之商业智能（ BI）8.5、 CRM系统之移动互联应用（ WA） 8.6、案例研究：花旗银行王广宇：客户关系管理八、八、 CRM软件系统与应用软件系统与应用8.1、 CRM软件系统概述软件系统概述王广宇：客户关系管理CRM的基础体系系统认知 CRM新架构王广宇：客户关系管理CRM软件系统的主要功能组件n呼叫中心（ Call Center）n数据仓库（ Data warehouse）n商业智能（ BI）n移动互联应用模块（ WA）王广宇：客户关系管理八、八、 CRM软件系统与应用软件系统与应用8.2、 CRM系统之呼叫
3、中心（系统之呼叫中心（ Call Center）王广宇：客户关系管理CRM与呼叫中心n CRM建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据并加以分类着手，将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱的方式提供。n 因此企业必须利用有效的技术和设备来完成对客户信息的收集工作，通过与客户交流等多种途径收集数据，然后将其按照可用的方式组合在一起，通过数据挖掘等发现客户的类型和需求。这里，呼叫中心（ Call Center） 将发挥为企业提供与客户联络、交流的工具，以及数据分析和传递手段的作用。n 呼叫中心是一种基于 CTI技术 (计算机与通信集成 )的一种新的综合信息服务系
4、统，由早期的、仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。现代呼叫中心本身的含义应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。 王广宇：客户关系管理呼叫中心的定位n 现代真正意义上的呼叫中心要具备如下功能：提供 724 的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、 IP电话、电子邮件、传真、 IP传真、文字交谈、视频系统等任何通信方式；能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈；可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在的数据库中，供企业做分析和决策之用；采用现代化的技术和
5、良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表工作情况。n 呼叫中心不仅仅在外部为用户加上了一个服务层，也是在内部为整个企业的管理、服务、调度起到统一、协调的作用。由此，呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，将不再是 “ 支出中心 ” ，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的 “ 收入中心 ” 。王广宇：客户关系管理呼叫中心解决方案n 完整的呼叫中心解决方案通常由以下功能组件组成：智能网络（ IN）、 自动呼叫分配（ ACD）、 交互式语音应答（ IVR）、 来话呼叫管理（ ICM）、 去话呼叫管理（ OCM）、 集成工
6、作站、呼叫管理（ CMS）、 呼叫计费等等。n 其中，智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供 800免费呼叫服务、支持虚拟专用网，还可提供自动号码识别（ ANI） 和被叫号码识别（ DNIS） 功能。n 自动呼叫分配（ ACD） 系统指能成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。n 交互式语音应答（ IVR） 系统实际上是一个 “ 自动的业务代表 ” 。通过 IVR系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的 IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。
