- 营业厅服务提升方案 -n工作回顾n面临形势n问题诊断n提升方案n下一步探讨的问题1 量质并重规范营业厅宣传提升代理渠道服务质量 实现知识库共享下发自营厅执行手册p下发知识库办理办法，规范管理流程，明确信息流转中各部门职责分工p实现：营业窗口和10086知识库共享，解释口径一致化p下发并优化营业厅执行手册p实现：统一全省营业厅后台管理的各类表单，固化统一工作流程，解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无一套标准的规范和工具的问题p每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料p实现：规范营业厅各类载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象；营业窗口工作回顾重点开展并落实四项工作p 继续深化暗访监控机制；暗访范围的选取以系统资料为准；将动感地带厅、卖场、指定专营店纳入检查范围p 实现：反馈环节规范化、流程化、模板化；推动渠导资料不断完善、准确；提升代理渠道服务质量2- 营业厅服务提升方案 -n工作回顾n面临形势n问题诊断n提升方案n下一步探讨的问题31. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得分
