呼叫中心运营管理七大关键许乃威第一部份：从 “ 新 认识呼叫中心第二部份：指标分析和绩效管理 第三部份： IT系统应用与效能第四部份：排班与人力资源优化 第五部份：质检管理 第 六 部份： 流程分析与优化 第 七 部份： 投诉处理与情绪管理电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了十多年电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了 二 十 多年从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第 个年头客户世界杂志发行人赵溪从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第 十 个年头客户世界杂志发行人赵溪第一部份：从 “ 新 认识呼叫中心第二部份：指标分析和绩效管理 第三部份： IT系统应用与效能第四部份：排班与人力资源优化 第五部份：质检管理 第 六 部份： 流程分析与优化 第 七 部份： 投诉处理与情绪管理SP PPP框架呼叫中心 4PS 框架StrategyProcessPlatformPeoplePerformance以绩效为核心的呼叫中心运营管理
