1、智能语音分析在呼叫中心精细化运营中的应用上报公司：安徽移动项目成效项 目背景项目总结目录项目实施热线和客户物理距离很近，实际上却遥不可及！迫切需要一种革新的客户信息分类分析机制！低成本、高效率、准确性强背景 1:如何发挥热线沟通桥梁功能p传统的客户信息分类分析方法成本高、效率低、准确性差矛盾p海量信息不能实现科学分类，成为信息垃圾p如何发挥公司运营传感器和晴雨表的功能多年来仍未得到解决p热线承载 80%以上的客户与公司之间的沟通与交互p热线是最主要的客户信息聚宝盆p热线是公司 CRM管理中不可或缺的客户信息来源n来电原因点击分类颗粒粗，不能满足精细化分析增长 CSR通话时长、降低接续效率n录音
2、监听分类颗粒和准确性均能满足需求，但是人工成本巨大，效率低背景 2:如何提升热线运营服务品质聆听客户心声，改善服务质量，提升客户满意已成为通信企业的关注焦点，据统计 70%-80%的客户与企业的接触通过客服中心完成，目前我公司客服中心平均每天服务几十万次，但是仅能抽检 1%进行质检，目前的质检方式工作量大，效率低，抽检率低，难以有效评价整体服务质量。同时对通话均长、重复来话的分流等工作也没用有效地解决途径，服务质量的管控一直为抽样的、统计的。只有 300条录音被质检运营十多年的客服热线如何进一步提升运营的水平构建高效全面的服务质量管控体系！背景 3：业务复杂度急需创新的培训模式n业务准确率低n
3、多层面的拨测显示热线服务准确率在 70-80%间徘徊n员工压力大n在 CSR的压力排名中，培训考试排名 第二 ，仅次于接续班务p缺乏高效率的对员工薄弱环节的精确细分和定位的手段和机制，培训需求确定、计划设计、实施等各环节相对粗放。培训设计偏向于 “ 业务驱动 ” 而非 “员工能力需求驱动 ” ！n培训内容标准化n教材编写、课程设计通用性较强，难以实现针对性的员工能力提升。n培训对象大众化n目标范围界定模糊，部分能力过关员工仍需参加，徒增工作压力。迫切需要一种能够精确细分和定位员工薄弱环节的机制，提升培训的效果和效率！n症状n原因n根源项目成效项 目背景项目总结目录项目实施n实施技术架构和过程n
4、项目功能分析客户拨打热线的原因提升内部管理水平定位服务能力短板和培训需求8l 通 过对语 音分析技 术 、 10086客服 业务 、呼叫中心 录 音模 块 、客服质检 流程等 进 行研究和 应 用 设计 ，依托 现 有平台建 设语 音 质检 分析系 统 ，下 图 是 语 音分析系 统 核心技 术 架构：项目实施技术架构项目实施过程n 建立和客服平台通话录音调取的接口；n 完成平台管理、应用分析、语音翻译服务器等硬件布署；n 完成业务平台搭建 。n形成了移动行业特有的业务和典型的客户化描述语言要素匹配模型，实现录音通话的有效归类与统计 。n通过听取已建模型中的录音，验证模型的匹配度、准确度，继而再对模型进行调整、优化。系统搭建（ 40天） 语音建模（ 20天） 模型验证（ 8天）n实施技术架构和过程n项目功能分析客户拨打热线的原因提升内部管理水平定位服务能力短板和培训需求
