1、 2005 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya ACD 操作管理概述2 2005 Avaya Inc. All rights reserved.交流主题 呼叫路由 呼叫排队 多点呼叫中心 座席及班长席应用 CMS 报表系统3 2005 Avaya Inc. All rights reserved.客服中心呼叫流程Arriving Calls 到达的呼叫Trunk Groups 中继组DNIS Digits DNIS 号码Internal 内部号码Prompts 提示Host Based Routing基于主机的路由Applications 应用Call T
2、ypes 呼叫类型VDN 1001VDN 1002VDN 1003VDN 1004VDN 1005Call Flows 呼叫流Vector脚本-Vector脚本-Vector脚本-Agent Groups业务代表组SKILLS技能组Agents 业务代表4 2005 Avaya Inc. All rights reserved.呼叫路由5 2005 Avaya Inc. All rights reserved.呼叫路由策略的实现 Avaya ACD内的 VDN/Vector Avaya 的 Advanced Segmentation Vector路由的应用场景6 2005 Avaya Inc.
3、 All rights reserved.呼叫路由策略的实现 VDN/Vector VDN（ 虚拟目录号， Virtual Directory Number） Avaya ACD内部的路由点 做为 Vector的入口点 一个 VDN对应一个 Vector Vector， 呼叫流程脚本 根据不同的路由条件，实现呼叫分配 根据不同的排队状态，播报语音提示 一个 Vector可以和多个 VDN关联7 2005 Avaya Inc. All rights reserved.呼叫路由策略的实现 VDN/Vector VDN Interflow 缺省一个 Vector可以有 32个步骤 通过 Interf
4、low， 对于一个呼叫的处理步骤可以达到 30008 2005 Avaya Inc. All rights reserved.Vector常用的控制命令 播放语音提示 “Announcement xxxx” “Disconnect after announcement xxxx” TN2501 VAL boards（ 31 play ports, 1 hour storage, 256 announcement files） 呼叫等待 “Wait-time x seconds hearing music/ringback/silence” “wait-time x seconds hearin
5、g xxxx then music/ringback/silence/continue” 播放忙音提示 “busy” 取消呼叫连接 “disconnect after announcement xxxx”9 2005 Avaya Inc. All rights reserved.Vector常用的控制命令 执行 IVR脚本 “converse-on split x” “x”必须是 vector-controlled Hunt Groups/Split/Skill/Audix Hunt Groups 当呼叫停留在 Vector中，排队等待时，将呼叫转移给外部 IVR系统，同时仍然保留Vector
6、对呼叫的控制权以及该呼叫在队列中的等待位置。一旦，座席空闲，该呼叫被即时转移给人工座席，同时停止 IVR的流程处理。 在该呼叫被转接到 IVR系统的时候， vector可以给 IVR传递以下数据（ DTMF） VDN号码（ vdn） ANI主叫号码（ ani） 客户按键信息（ digits） 预计等待时间（ EWT）（ wait） 呼叫在队列中的等待位置（ qpos） 任意的最长 6位数字码 Vector中定义的变量 A-Z 一次可以传递 2个数据： “passing vdn and ani”10 2005 Avaya Inc. All rights reserved.Vector常用的控制命令 执行 IVR脚本 IVR可以再回传数据给回 ACD， 通过 collect digits方式来接收 第一串数字码： FAC（ Converse Data Return Code）； 第二串数字码： 24位长的数字 Avaya IR 缺省的 External Function: converse_data
