第6章 客户的分级武汉理工大学管理学院 程琦1 场景一：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一个客人？ 场景二：人民广场，中午12：45，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？角色模拟：如果你是出租车司机？2 许多企业已经在利用客户属性和消费行为特征来进行客户识别了。 例如房地产代理公司的售楼小姐 但需要注意的是，进行客户识别、评估客户的价值，进行分级管理，只有在“非此即彼”的情况下才是为了拒绝低价值客户、保留为高价值客户服务的机会。 例如，航空公司实施了收益管理系统以后，在飞机起飞前一两天，控制人员会拒绝继续接受一些申请低折扣票价的客人，因为空余座位不多了，他预测到会有一些愿意支付高票价的公商务旅客会在最后时刻购票，他需要为这些高票价旅客保留足够数量的座位。分析3 客户对于企业的贡献率是不同的，如何有效管理客户，特别是有价值的客户呢？ 1）对于给企业创造1000万利润的客户与给企业创造10万利润的客户，销售员要花费同等的精力? 2）
