章客户服务控制第1节客户分析质量控制学习单元1质量信息管理学习单元1 质量信息管理一、服务质量管理1.质量的定义美国国家标准研究所和美国质量协会联合推出了质量的定义：产品和服务得以满足一定需求的全部特征和性质。学习单元1 质量信息管理一、服务质量管理 3. 3. 关 关注用 注用 户 户 2. 2. 出 出 类 类拔萃 拔萃 4. 4. 关 关注生 注生 产 产 5. 5. 关 关注价 注价 值 值 1. 1. 关 关注 注 产 产品 品质 质 量存在于 量存在于 产 产 品中， 品中， 产 产 品的零部件和特性就是 品的零部件和特性就是 产 产 品的 品的 质 质 量。 量。 顾 顾 客 客 满 满 意的 意的 产 产 品或服 品或服 务 务 ，就是好的 ，就是好的 质 质 量。 量。符合 符合 设计规 设计规 格的 格的 产 产 品具有好的 品具有好的 质 质 量。 量。你不能定 你不能定 义质 义质 量，但是当你看到它的 量，但是当你看到它的 时 时 候就知道 候就知道 质 质 量是什么了。 量是什么了。性价比好的 性价比好的 产 产 品 品 / / 服 服 务 务 具有好的 具
