1、河北移动通信有限责任公司1860热线客户服务质量提升咨询项目项目建议书北京商情联合市场研究公司二零零五年三月2北京商情联合市场研究公司BEIJING UNITED MARKETING RESEARCH CO.,LTD.目录1、 项目背景2、 项目目标3、项目内容4、 项目组织与计划5、项目时间6、项目报价7、北京商情的优势8、项目团队成员3北京商情联合市场研究公司BEIJING UNITED MARKETING RESEARCH CO.,LTD.国内呼叫中心运营存在的问题n 中国呼叫中心产业虽然已经启动，但是其发展仍然面临着各种各样的问题。有些问题甚至成为制约这个行业良性、快速发展的巨大障碍
2、呼叫中心运营管理水平滞后，缺乏标准化的运作流程和符合国情的控制评估标准。 操作人员缺乏服务意识，不能有效利用呼叫中心做好服务增值。 由于欠缺相应的激励政策和鼓励措施，造成人员流动性大和中高级人才短缺。 目前建立及维护呼叫中心的费用过高。4北京商情联合市场研究公司BEIJING UNITED MARKETING RESEARCH CO.,LTD.呼叫中心的技术及应用发展趋势第一代呼叫中心人工热线电话系统第二代呼叫中心 交互式自动语音应答系统 第三代呼叫中心 兼有自动语音和人工服务的客服系统 第四代呼叫中心网络多媒体客服中心 发展核心技术普通电话机小交换机局域网语音自动应答技术自动呼叫分配器CTI
3、技术CTI技术 WEB、 IPWAP、 ASR、 DW 经营主体经营方式小型电话直销公司各种专家咨询热线专家服务热线、 政府中小型企业、 邮政、银行、证券、保险、航空运输政府、大型企业通信、邮政、银行、证券、保险、航空、运输等行业通信运营商电话直销单项提供信息主动服务客户或被动向客户提供咨询服务数据库营销和客户管理系统（该类呼叫中心可广泛用于外包服务）个性化、多层次服务（该类呼叫中心可广泛用于外包服务）5北京商情联合市场研究公司BEIJING UNITED MARKETING RESEARCH CO.,LTD.河北移动呼叫中心是其重要的服务渠道之一n 1860热线是联接企业和客户的重要纽带，承
4、担着服务客户的重要功能，是河北移动公司重要的服务渠道之一个人低端用户个人中端用户个人高端用户营业厅呼叫中心大客户经理全球通用户神州行用户移动门户网站集团用户本地通用户动感地带用户6北京商情联合市场研究公司BEIJING UNITED MARKETING RESEARCH CO.,LTD.河北移动内部员工调研发现n 目前，河北移动呼叫中心已由原先的 11个地市公司的呼叫中心合并为两个，即分为石家庄呼叫中心（南区）和廊坊呼叫中心（北区）。n 通过在石家庄、张家口和廊坊市开的 12场座谈会（ 3场大客户经理、 3场营业厅人员、 3场客服管理人员、 3场 1860人员），以及对营业厅的实地走访，我们发
5、现河北问题与部分省市问题有相通的地方，员工的满意度比较低，其中薪酬水平和员工的职业发展是满意度最低的，职业发展问题是重点问题。n 导致员工不满意有很多原因，管理人员观念有误区、管理制度不到位；服务流程设置有待改进，部门协调不通畅；员工缺乏职业生涯规划；培训制度不完善，培训不到位；硬件设施系统不到位，运行效率低；薪酬待遇低是造成员工不满的主要表面因素，深层次的原因是缺乏员工职业发展规划。n 河北移动岗位竞聘放的还不是很开放，竞聘机会少，限制条件多；目前一线的管理水平、管理方法等方面都有问题，而这些正是好的政策、方案不能落实和执行的主要原因。n 河北移动需要在小团队建设、培训、流程控制、人事制度创
6、新方面投入精力，河北移动的服务处于提高与优化服务资源配置的阶段，解决以上问题的根本在于合理的制度与制度推行的力度。n 河北移动需要注重一线的团队建设，提高培训效率，引入员工职业发展规划和忠诚度全程管理。7北京商情联合市场研究公司BEIJING UNITED MARKETING RESEARCH CO.,LTD.面临角色重新定位的挑战硬件设施系统不到位，运行效率低管理制度不到位服务流程设置有待改进员工缺乏职业生涯规划员工的满意度比较低，其中薪酬水平和员工的职业发展是满意度最低的，职业发展问题是重点问题员工激励不足，员工工作缺乏内在的主动性与积极性缺乏有效的培训制度，人员素质无法有效提高。 。 。
7、挑战n 河北移动呼叫中心需要提高 1860客户服务水平，全面优化内部组织结构，调整不适合的流程，全面提升整体服务水平，从而实现成本中心向利润中心的转变n 我们通过前期内部员工的访谈和调研，发现了一些问题，并探讨了其根源决策层对服务质量提升的重要性已有足够和正确的认识，但缺乏科学性的方法分析、规划和设计服务体系；同时整个组织亦缺乏强有力的计划、运作和控制的能力流程管理弱化，缺乏统一流程控制工作流程部分人员技能无法满足企业的业务运作 ,需加强业务培训角色定位员工职业生涯规划缺失，普扁缺乏归属感职业发展管理体系尚未健全，管理制度不完善管理制度根源面对河北移动呼叫中心面临的一系列挑战，我们探讨了其根源
8、需加强客户分流，提高系统接通率客服系统8北京商情联合市场研究公司BEIJING UNITED MARKETING RESEARCH CO.,LTD.1、 项目背景2、 项目目标3、项目内容4、 项目组织与计划5、项目时间6、项目报价7、北京商情的优势8、项目团队成员9北京商情联合市场研究公司BEIJING UNITED MARKETING RESEARCH CO.,LTD.项目目标围绕河北移动呼叫中心由成本中心向利润中心的职能转变，设计并调整呼叫中心相应的硬件设施、软件配套服务（包括管理制度的变革），以及进行相应的管理及员工队伍建设n 有效拓展呼出业务，实现由成本中心向利润中心的转变 实现呼叫
9、中心从成本中心到利润中心的转变； 电话营销的有效开展，呼入营销和呼出营销的有效结合；n 优化客户服务系统，提高接通率，从而提升客户服务水平 通过对话务结构进行数据分析，有效提升接通率； 通过客户拨打行为分析，引导低端消费客户使用自助服务； 有效管理话务总量，实施话务分流； 合理规划目前的自动流程，使流程更加贴近客户使用，起到更好的话务分流作用；n 细化并完善管理制度，提高管理效率 科学合理的排班，建设弹性队伍； 保持合理的人均工作饱和度，保持合理的平均处理时长； 提升客服的全面质量管理工作，细化各项管理工作；n 加强人力资源管理，激发员工工作热情，以提高服务质量 加强人员管理，充分调动员工的积极性，为员工更好的设计其职业生涯，让团队保持稳定和持续健康的发展。10北京商情联合市场研究公司BEIJING UNITED MARKETING RESEARCH CO.,LTD.1、 项目背景2、 项目目标3、项目内容4、 项目组织与计划5、项目时间6、项目报价7、北京商情的优势8、项目团队成员
