1、1客户 联络中心 解决方案2013/2/1622013/2/16公司简介呼叫中心的业务需求呼叫中心的业务理解呼叫中心的业务模块 成功案例3n 上海乘友信息技术有限公司（ Multiplier Information Technology co. Ltd.,）成立于 2011年，隶属上海唐朝集团，是优质的商务软件及咨询服务提供商 。n 企业 秉承 “ 提供最完善的整体解决方案 ” 之理念，专注于商务管理软件的研发及相关解决方案与服务的提供，矢志于提供优秀的软件产品和专业的配套服务 。n 我们的 使命是成为 兼具成熟软件技术与专精咨询服务的整体解决方案提供商n Multiplier的核心技术成员均
2、来自国内知名的信息技术公司，具备多年技术软件研发经验，并拥有商务运营及服务经验的市场团队，优秀的软件技术产品之外，我们期望为客户提供更丰富的行业资讯、数据、报告、等深入的咨询服务。公司简介About Us专业商务 软件及咨询服务提供商2013/2/1642013/2/16公司简介呼叫中心的业务需求呼叫中心的业务理解呼叫中心的业务模块 成功案例52013/2/16客 服人员工作量统计 困难顾客信息没有完整统计的记录报表统计缺乏实时性信息人工流转，周期过长对 电话内容采取笔纸记录的方式，不利于信息的存储和 查询业务需求Business Requirements呼叫 中心系统需求的理解电话受理缺乏
3、自动 化， 客服中心价值没有充分 体现62013/2/16公司简介呼叫中心的业务需求呼叫中心的业务理解呼叫中心的业务模块 成功案例7业务理解Business Understandingn 提高客户的满意度和忠诚度 n 降低服务成本，有效地管理资源 n 提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务代表 n 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 n 提供对企业的市场分析数据 n 为用户选择最合适的产品组合、最佳的性价比适合用户短期和长期的需求n 呼叫中心整合 CRM/SCM/ERP的数据并作为整个电子商务中的管理核心缓解、处理所有相关数据、并将最专业的工作交给专门的软件实现n 所有数据接口符合统
4、一的规范、确保软硬件系统的可靠性n 从 提升效率和简化业务流程 n 建议将建立三个热线号码，建立面向用户的呼叫中心，而非面向职能部门或者是面向沟通渠道的呼叫中心n 业务组织结构规划，最大限度地减少矩阵式管理结构带来的负面 效应对呼叫中心业务的理解2013/2/168业务理解Business Understanding顾客服务热线 (CCC)Customer Contact Center1、信息咨询 整体促销活动商品信息咨询服务承诺咨询客服特色服务 地址和联系电话等信息 售后安维及收费情况 地址及保修范围、年限等咨询 其他信息2、售后服务 我司送货、安装、维修的预约 保养预约3、会员与积分 会员
5、积分及会员活动咨询 会员 “积分换服务 ”的办理4、电话订购 电话订购；异地购物等前台管理5、投诉建议 投诉建议内部 /门店员工热线 (ICHD)Internal Client Help Desk1、信息咨询 整体促销活动商品信息咨询服务承诺咨询客服特色服务 售后安维及收费情况 地址及保修范围、年限等咨询 其他信息2、作业回访 工人现场回电、在外回电3、部门沟通 其他部门与客服联系、沟通0、人工 其他信息合作伙伴与供应商 (S&PIC) 人工 连锁信息营业时间 连锁店地址 连锁发展等2013/2/16对呼叫中心业务的理解2013/2/16 硬件系统集成要求 采用具有国际标准的 CTI接口的 P
6、BX系统（如 AVAYA/NORTEL/ALCATEL/FUJITSU等，尽量避免使用其他非国际标准、不完整的 CTI数据的系统 建议采用经过大量用户长期使用磨合过的产品组合、以便确保各自产品模块的功能界限和各自的可靠性、防止系统二次开发工作量、兼容性问题、成熟性问题等 能够承担大话务量需求的电信级可靠性硬件（如交换机平台）、并有大型高端呼叫中心成功案例（ 300座席以上、峰值每小时处理 2万呼叫以上 ) 能够承担具有金融级的安全可靠性要求（如支付相关的录音平台） 软件系统集成要求 在用的可靠软件系统（具有大量用户、长期时间）而不是新开发系统 具有可靠的客户化定制能力（不同应用行业的软件用户） 系统兼容性和扩展性强业务理解Business Understanding对呼叫中心业务的理解2013/2/16公司简介呼叫中心的业务需求呼叫中心的业务理解呼叫中心的业务模块 成功案例
