1、1呼叫中心的精细化管理2012年 8月 22日2目录 呼叫中心精细化管理 呼叫中心排班管理 呼叫中心流程管理 呼叫中心绩效管理3精细化管理部分要探讨的问题什么是精细化管理为什么要实施精细化管理有效实施精细化管理的关键呼叫中心的精细化管理综述呼叫中心管理标准参考45精细化管理精细化管理的本质就在于它是一种对战略和目标分解细化并且落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。VS.6为什么实施精细化管理 市场竞争日益激烈 趋于成熟和复杂的消费群体诞生 投资者和公司监管机制趋于成熟 市场分工越来越细化 同质化日趋严重7有效实施精细化管
2、理的关键 “ 理 ” 与 “ 管 ” 同样重要 分清重点、重视细节 分工明确、承担责任 设定合理的标准、以标准化推动精细化 规避 “ 过度 ” 精细化的陷阱8呼叫中心的精细化管理910呼叫中心绩效目标1）如何提升服务 (Service) 呼叫中心的行业运营指标，所谓 “ 服务 ” 相当于 “ 速度 ” ，即指应答速度，排队时长与回覆时限等相关的内容，这往往是客户对于客户服务供应商最根本的要求。提升方法：A）使用自动化的专业设备，例如：语音导航系统、排队机、技能路由等技术方面的使用情况，以及智能化的操作界面，使人工服务逐步趋向自动化；B）建立客户历史资料库，并使用代码录入与查询法；C）建立完善的报表体系，实现呼叫中心的数字化管理；D）合理地进行服务分流；
