1、呼叫中心 对 客 户 投 诉 的 处 理指南客户 李先生（ 68岁） 上门投诉 ，其爱人 王 某 于 2004年 3月份购买公司红双喜 A款保单，所交保费 45000 元， 08年 9月因急需用钱选择退保，所退保费 51142.75元。客户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的 50%（￥2459.79）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。遇到过类似事件吗？你会如何处理？有没有注意到这些关键信息？客户 李先生（ 68岁 ） 上门投诉 ，其爱人 王 某 于 2004年 3月份购买
2、公司红双喜 A款保单，所交保费 45000 元， 08年 9月因急需用钱选择退保，所退保费 51142.75元。客户对退保 现金价值 十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任何说明，退保产生差额属于公司 欺骗行为 所致，要求公司给予退保差额的 50%（￥2459.79）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做 媒体曝光 。实际处理过程一名合格的咨诉人员应该具备的素质。 。 。 。l知识结构：公司、产品（包括同业）；金融知识、金融政策、财经新闻；法律条 文、行业规定；心理学知识，等。（广义：天文地理、古今中外）l专业技能：观察、记录、分析、谈判（安抚、回旋、回绝），等l心
3、理品格：耐心、细心、信心处理一种关系摆正一个观念掌握一部宝典熟记一套流程 第一部分 第二部分第三部分 第四部分课程目录处理一种关系摆正一个观念掌握一部宝典熟记一套流程 第一部分 第二部分第三部分 第四部分第一部分水和冰是自然界常见的两种物质，它们状态不同，本质相同，随着温度的变化两种状态又会自由转化。咨询 &投诉的关系同样如此。同水和冰的自由转化一样，咨询 &投诉也是有外界的环境和条件决定的，而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员，特别是咨诉人员，让客户感受到的服务热情度和业务专业度。水和冰还有另一种无色无味的形态，水蒸气。对于咨询 &投诉来说，这种状态是我们咨诉处理追求的理想目标。咨询 &投诉是一种奇妙的关系把所有的投诉都首先当作咨询来处理中华传统武术中有一门绝学，太极，讲的是一种 “ 化 ” 境。太极大师在面对来敌凶猛的攻势时，都会通过化解的方式，消弱对方的力道或者借用对方的力道，来达到制敌的效果。对于我们所有的咨诉人员来说，也必须练就这样一身本领。首先就是要把所有的投诉都首先当作咨询来处理，因为这样才不会只是兵来将挡、水来土掩。冰化成水，只是热量的问题，没必要把冰块砸碎了再熬汤。处理一种关系客户的心其实都是水做的，它抗拒不了 春天 的温柔任你猛虎下山，我自有太极神功！
