1、中國移動通信管理學院1呼叫中心的精細化管理2006年 8月 22日中國移動通信管理學院2目錄 呼叫中心精細化管理 呼叫中心排班管理 呼叫中心流程管理 呼叫中心績效管理中國移動通信管理學院3精細化管理部分要探討的問題什麼是精細化管理為什麼要實施精細化管理有效實施精細化管理的關鍵呼叫中心的精細化管理綜述呼叫中心管理標準參考中國移動通信管理學院4中國移動通信管理學院5精細化管理精細化管理的本質就在於它是一種對戰略和目標分解細化並且落實的過程，是讓企業的戰略規劃能有效貫徹到每個環節並發揮作用的過程，同時也是提升企業整體執行能力的一個重要途徑。VS.中國移動通信管理學院6為什麼實施精細化管理 市場競爭日
2、益激烈 趨於成熟和複雜的消費群體誕生 投資者和公司監管機制趨於成熟 市場分工越來越細化 同質化日趨嚴重中國移動通信管理學院7有效實施精細化管理的關鍵 “ 理 ” 與 “ 管 ” 同樣重要 分清重點、重視細節 分工明確、承擔責任 設定合理的標準、以標準化推動精細化 規避 “ 過度 ” 精細化的陷阱中國移動通信管理學院8呼叫中心的精細化管理中國移動通信管理學院9中國移動通信管理學院10呼叫中心績效目標1）如何提升服務 (Service) 呼叫中心的行業運營指標，所謂 “ 服務 ” 相當於 “ 速度 ” ，即指應答速度，排隊時長與回覆時限等相關的內容，這往往是客戶對於客戶服務供應商最根本的要求。提升方法：A）使用自動化的專業設備，例如：語音瀏覽系統、排隊機、技能路由等技術方面的使用情況，以及智慧化的操作介面，使人工服務逐步趨向自動化；B）建立客戶歷史資料庫，並使用代碼錄入與查詢法；C）建立完善的報表體系，實現呼叫中心的數位化管理；D）合理地進行服務分流；
