1、服务质量监控室培训资料（基础篇）目 录服 务质 量 监 控室工作要求客 户 投 诉 的 处 理方法客 户 服 务标 准和 规 范优质 的客 户 服 务 理念客户投诉的处理方法客户服务标准和规范优质的客户服务理念123目目 录录服务质量监控室工作要求4业务话术5优质的客户优质的客户服务理念服务理念什么是服务？什么是服务？服 务 是指 为 他人做事，并使他人从中受益的一种有偿 或无 偿 的活 动 。不以 实 物形式 而是以提供 活 劳动 的形式 满 足他人某种特殊需要四种客户服务类型四种客户服务类型程序特性和个人特性两者加在一起，就构成了一个企业客户服务的基本特性，根据这两种特性的不同结合，可以把
2、目前的客户服务划分为四种类型1、漠不关心型 在个人特性和程序特性两方面都较弱； 在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； 传达的信息 我们不关心客户。第一种叫做漠不关心型的客户服务。其表现在个人特性和程序特性两方面都很弱，程序方面无组织，很慢，或者不一致也不方便。比方说，买的东西坏了，需要维修， 结果发现，根本就没有一个标准的维修时间，应该多长时间，应该谁来维修，打电话询问此事，杳无音信，石沉大海，根本就没人给回复。这个企业的服务程序非常 混乱。去火车站买票，不知道应该去哪个窗口买，问询处也没有人，不知道应该在哪里得到帮助。这就是程序特性方面
3、的特征。个人特性方面呢，缺乏热情，也就是客户服务人员没有服务意识和敬业精神。这两者结合在一起，传达给客户的信息是什么 ?就是根本不关心，根本没有什么客户服务，就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客户服务2、按部就班型 在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； 程序方面及时、有效率、正规、统一； 个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； 传达的信息 客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。第二种叫做按部就班型的客户服务。按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面很弱。有些大的企业，在服务程序上制定方案头头是道，一、二、三、四，设定了很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特性方面
4、缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。这样传递给客户的信息是什么？肯定是你只是一个客户，每个客户都要遵守规矩，不能搞特殊化。客户很着急，那也得排队，这是我们的规矩什么叫按规定？规定就是程序。这就叫做按部就班型。3、 热情友好型 个人特性方面很强，程序特性方面很弱； 程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 传达的信息 我们很努力，但实在不知该怎么做。第三种叫做热情友好型。在个人特性方面很强，而在程序特性方面很弱。个人特性很强是指客户服务人员态度特别好，很热情，也很友好，特别会沟通。可惜这个企业 没有一个很好的客户流程，很混乱。最后导致传达如下信息：哎呀，我
5、们也特别努力，特别同情你，但是我们真的不知道怎么做。没办法，我们确实很理解您，理解 您的难处，我们也知道我们的产品不好，会给你带来不便，但我们也解决不了。4、优质服务型 个人特性和程序特性两方面都很强； 程序方面及时、有效率、正规、统一； 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 传达的信息 我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。最好的一种叫做优质服务型。优质服务型是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。“ 优质优质 服服 务务 ” 的定的定 义义“优质 服 务 ”指在符合行 业标 准或部 门规 章等通例的前提下，所提供的服 务 能 够满 足服 务对 象的合理需求和适常期 许值 ，保 证 一定的 满 意度。
