1、呼叫中心运营管理概述Power by GuNan由 NordriDesign提供Power by Gunan咨询项目列表项目列表1. 团队介绍团队介绍1.1 成员介绍1.2 业绩介绍2. 组织框架优化组织框架优化2.1 优化原则2.2 组织结构2.3 岗位结构2.4 职位说明3. 运营管理运营管理3.1 人员3.1.1 新进人员管理3.1.2 培训3.1.3 薪酬、绩效、福利、奖惩3.1.4 员工职业生涯设计3.1.5 后进人员管理3.2 现场3.2.1 现场管理的核心要素3.2.2 制定符合自身发展周期的现场制度3.2.3 现场通报、快报3.2.4 噪音控制3.2.5 现场秩序管控3.3 生
2、产3.3.1 呼出 /呼入量管理3.3.2 接通率3.3.3 工作饱和度3.3.4 数据分析3.3.5 生产通报、快报3.4 服务3.4.1 服务水平3.4.2 质检体系3.4.3 投诉管理3.4.4 客户满意度3.5 业务3.5.1 在职培训3.5.2 考评3.5.3 话术 &脚本3.5.4 知识库3.5.5 差错率控制3.6 综合3.6.1 数据传递3.6.2 内部控制3.6.3 流程再造3.6.4 行政管理3.6.5 KPI指标4. 团队管理团队管理4.1 团队定义4.2 角色定位4.3 执行体系4.4 核心内容4.5 风格定位4.6 五个步骤5. 工作实战工作实战5.1 管理思路类5.
3、1.1 管理思路类 15.1.2 管理思路类 25.1.3 管理思路类 35.2 管理技巧类5.3 资源建设类Power by Gunan组织框架优化组织框架优化Power by Gunan组织架构框架优化为更好的体现公司呼叫中心服务、营销的职能定位，根据全国各大中小型呼叫中心的建设标准，按照呼叫中心岗位配备的基本要求，现提出公司呼叫中心的组织架构方案如下：一组织机构的目标确定组织机构优化的目标是以客户为中心、以关键流程为导向，有利于中心服务、营销两大职能的顺利推进 ,有利于中心与部门间的高效协作 ,有利于资源整合，以提高对生产一线工作的支撑效率，适应公司呼叫中心下步发展的需要。二组织机构设置
4、原则1. 结构扁平化原则。根据管理效率要求，管理层次设置，原则上不超过三级。2. 精简高效原则，对职责进行合理归并。3. 适应公司发展，保持组织架构相对稳定的原则。立足当前，着眼于中长期发展的要求。4. 管理幅度适中的原则。5. 生产与支撑相对分离的原则。三架构设置的思路为更好的体现呼叫中心服务、营销的职能定位，根据当前呼叫中心运营实际，在保持基本组织架构不变的前提下，将热线和支撑部门相对独立，配合公司业务发展，在支撑中心增设业务组，岗位配置上略有增加并适当的留有岗位扩充空间。Power by Gunan组织架构框架优化四各部门职责业务支撑中心职责1.负责客户的投诉处理、制定并完善投诉处理流程
5、及监督实施等具体工作；负责呼叫中心疑难投诉处理；2.负责业务管理、统一口径、资料维护；3.负责话务质量监控，制定质量管理制度及流程，监督实施，并及时改进；4.负责与公司各部门及各相关部门的业务配合和协调；5.负责中心员工的培训管理。话务中心职责1.负责保障呼叫中心业务咨询、业务受理、建议、投诉、营销、推广等各项工作的正常开展；2.负责全体座席代表的人员管理，包括绩效管理、现场管理、人员调配等；3.负责提升服务质量，提高劳动生产率，完成各项生产任务，满足各项考核指标。4.负责制定业务发展计划，制定营销策划，并负责组织实施、指导和考核；5.负责中心外呼业务的管理，外呼业务的指导。Power by
6、Gunan组织框架注： *号标注代表待定部门，因该部门需根据呼叫中心业务及规模大小进行调整，部分职能可与 “专家组 ”叠加。Power by Gunan岗位结构Power by Gunan职位说明Power by Gunan运营管理运营管理人员管理人员管理 现场管理现场管理 生产管理生产管理服务管理服务管理 业务管理业务管理 综合管理综合管理指标管理指标管理Power by Gunan人员管理新进人员管理内容：文化体系、意识心态、稳定性、团队融合、业务学习操作性： 培训 &在职培训内容：内部培训体系建设、内部讲师管理操作性： 薪酬、绩效、福利、奖惩内容：薪酬体系建设、差别性绩效标准、小团队福利模式、奖惩标准操作性： 员工职业生涯设计内容：大 H型、小 H型职业发展规划模式、员工晋升管理操作性： 后进人员管理内容：末位淘汰原则、帮扶形式、火炉原则操作性：
