1、EDE 专业人力资源外包服务商 HUMAN RESOURCE呼叫中心行业介绍及职业远景易德人力2008年 9月世界是平的v哥伦布 世界是圆的v托马斯 世界是平的内容概述v一、呼叫中心行业介绍v二、 Callcenter职业远景呼叫中心行业介绍什么是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫中心的应用领域中国呼叫中心业务市场概况目录目录什么是呼叫中心（一） 呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如 IVR（交互式语音应答系统）、 ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处 理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 什么是呼叫中心（二） 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批
2、服务人 员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。呼叫中心行业介绍什么是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫中心的应用领域中国呼叫中心业务市场概况目录目录呼叫中心的历史v 起源于 20世纪 30年代v 世界上第一个具有一定规模的、可提供 7X24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是
3、让客户通过呼叫中心进行机票预定。v 第一个用于电话营销的呼出型（ outbound）呼叫中心，于 1967年正式开始运营。第一代呼叫中心：人工热线电话系统 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统 第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心技术发展回顾呼叫中心的历史（一）在国外，以美国为例， 1998年，美国的企业由呼叫中心带来的直接经济利益达 60亿美元，年销售额达 6500亿美元，并以每年22%的速度不断增长。而且呼叫中心提供了 3%的就业市场。（二）在中国，从 1998年呼叫中心概念引入中国，中国呼叫中心产业在国内的年增长率大约在 30%左右，并保持着年座席增长率超过 20%的高速增长。截止 2007年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到 286,600多个，市场累计规模为 255.3亿元人民币。
