1、呼叫中心基础知识2008/10目录v 通信基础知识v 呼叫中心基础知识v 呼叫中心软硬件设备v 呼叫中心标准v 呼叫中心典型方案v 呼叫中心发展趋势通信基础知识v 语音的编码和传输v 通讯网络概述v 通讯网络信令v 软交换语音的编码、存储和传输v 语音信号v3003kHzv 模拟语音信号v 自然中的语音都是模拟信号v 数字语音信号v 每样值编码的比特数 ， 4， 8， 16， 32bitv 采样频率， 8kHzv 压缩方法， ADPCM v 语音编码vG.711（ PCM ， A率和 u率）vG.721， G.726， G.727（ APCM、 DPCM和 ADPCM）vG.728， G.72
2、9（压缩）v 声音文件vwav， vox， mp3通讯网络概述v 电路通讯网v 公共交换电话网（ PSTN）v 公用陆地移动通讯网（ PLMN）v 数据通讯网v 综合业务数字网（ ISDN）vIP网v 其他数据通信网v 下一代网络（ NGN）v 下一代交换网：软交换v 下一代数据网：下一代因特网（ NGI）、 IPv6v 下一代移动网： 3G、超 3G通讯网络信令v 分类v 按信令的传送区域：用户线、局间v 按信道关系：带内、带外v PSTN网络信令vNo.1，带内，线路（用户线） /记发器（局间）信令vNo.7，带外，局间信令v ISDN网络信令vBRI， 2B+D，用户线， 144Kbps
3、vPRI， 30B+D， 1个 E1，局间，数字中继， 2.048Mbpsv NGN网信令vH.323/SIP，控制间信令vMGCP/H.248，控制与承载间信令软交换v 概念v 以软交换设备为呼叫控制核心，基于分组传送的通信技术v 实现业务与呼叫控制分离，呼叫控制与承载分离v 主要信令： H.323/SIP， MGCP/H.248v 结构呼叫中心基础知识v 呼叫中心的组成v 呼叫流程v 呼叫中心体系结构v 呼叫中心性能指标呼叫中心的组成v PBX、 CTI、 IVR、录音、应用服务器、坐席v 控制和媒体分离， CTI只控制呼叫呼叫流程IVR DATAANI /DNIS Route ControlInboundAgentPBXIVRCTICallRecord
