1、呼叫中心及系统设计(完善来电咨询、预约登记、派单，历史记录查询等，结合email、短信等多种手段提高效率，实现呼叫中心与新建crm系统数据的高效传递和无缝集成 建设 1个 E1接入、 30个人工座席、 16路 IVR的呼叫中心全程录音，提供录音查听提供坐席统计分析报表提供坐席监控(提供短信提醒，群发等(提供各类对接接口(支持将来多点部署的分布式呼叫中心系统建设需求( 初期建设以集中式的呼叫中心系统，支持将来分布式的集中管理的系统，并支持 web、短信、网站在线，邮件等多渠道接入，支持模拟话机，数字话机， IP硬话机， IP软电话，网站在线客服（ IM）等多种终端应用。( 建成后的系统将支持或扩
2、展到 IVR自助语音，短信自助，电话人工，传真，网站实时在线，邮件等多种咨询和受理方式( 建成后的系统提供咨询、服务、业务受理、会员认证等多种业务服务。( 提高客户服务水平和服务能力，实现服务过程、服务结果的双向满意( 拓宽业务受理渠道并提供主动营销能力，将呼叫中心由成本中心向利润中心转变。建设目标 (规划 )( 建成后的系统，提供 IVR、录音、坐席管理、报表分析、弹屏等基本呼叫中心功能( 建成后的系统，将来可以支持多渠道接入和反馈：电话、传真、短信、 web、 mail、 IM在线客服( 支持多站点的 IP远程坐席功能( 可以满足 3-6方的电话会议功能( 整合现有信息系统的数据库，提供多
3、种集成接口和多个数据库的集成。( 提供 CRM解决方案，整合工单、订单受理和处理，工单流转及反馈，提供与现有系统的接口建设目标 (功能 )(管理集中、数据集中(一期建设 1个 E1接入、 30个人工座席、 16路 IVR系统(支持扩展到 8E1接入 300+坐席（含呼入呼出和远程坐席）的分布式集中管理的系统，最大化满足稳定性，扩展性的需求(后期陆续建设 Email、 SMS（上下行）、 web， IM等多渠道接入的功能建设需求（规模）我们对 CRM的理解CRM销售能力销售能力自动化自动化客户服务客户服务自动化自动化市场营销市场营销自动化自动化提高客户满意度技术层面的支持知识共享降低培训成本提高
4、服务准确度汇集关心的问题交叉销售整合其他系统客服的及时性 定位最佳客户实施快速销售发起营销活动客户沟通挖掘潜在客户客户归属于企业，而非个人主管能够及时详细的了解销售的程度所有的历史都能够追踪优秀的销售经验可以共享和推广(建设统一的 CC+CRM平台(成熟、可靠、稳定的多媒体接入平台(先进、开放的呼叫中心话务平台(先进、灵活的 CRM平台(强大的系统集成能力(整体系统具有高可靠性、高稳定性，承受大呼叫量的压力(整体系统维护方便简单，提供简单易用的管理工具(整体系统具有灵活的组网能力，灵活的异地接入方案，可以平滑地升级为多站点分布式结构(整体系统具备可扩展性、可管理性、可维护性、兼容性最终实现目标
5、(AVAYA-全球最大的通讯厂商(成熟稳定的 CTI中间件平台，集成自主知识产权的 IM在线客服系统(IVR采用 XML流媒体及图形化流程编辑器(自主知识产权的 CTI+CRM平台，并支持金蝶、用友、sap、赛捷等多种 OA、 ERP的接口主要系统平台选型基础方案 -avayav90%的 “财富 ”500强公司 是 Avaya的忠实用户； v每年增长 6.2M 端口；v90 多个国家中超过 1,000,000的用户购买了 Avaya 的系统和服务；v全世界有 500,000 服务合同；v每天全球有 100 million Avaya 语音系统被使用企业级通讯系统的领导者，下一代语音企业级通讯系统的领导者，下一代语音质量的实施者，为用户提供优质的服务质量的实施者，为用户提供优质的服务，渠道，产品。，渠道，产品。 AVAYA平台网络拓扑图
