1、老王家有一只小狗叫大旺，老黄家有一只大狗叫小旺。有一天，老王家的大旺咬了老黄家的小旺，老黄带着小旺去找老王评理。 有效沟通的要素 提问n 封闭式问题的答案只能是是或否，封闭式的问题只应用于准确信息的传递。n 开放性的问题，应用于想了解对方的心态，以及对方对事情的阐述或描述。 倾听n 双向传播的倾听者 尽量不要打断对方说话 配合眼神和肢体语言 (跟客户相匹配 ) 同理心的运用 如果你是医生你怎么办？ n 有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。 欣赏 (用于暖场 )n 在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的
2、高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。 n 称赞你的队友，说出队友两个优点。 建议n 沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有任何强加的味道，仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果，哪个更加完善而优良，供对方自由选择。案例分析n 公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为 10人。可是 13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请 3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？ n 部门经理说 ： “朱总，我们部门 13个人都想去海南，可只有 10个名额，剩余的 3个人会有意见，能不能再给 3个名额？ ”n 朱总说 ： “筛选一下不就完
3、了吗？公司能拿出 10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们 3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？ ”n 部门经理 ： “朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？ ” n 朱总 ： “真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，
4、就是让大家高兴的。 ”n 部门经理 ： “也许是计划太好了，大家都在争这 10个名额 。 ” n 朱总 ： “当时决定 10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。 ” n 部门经理 ： “其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这 3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出
5、3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。 座席员与座席员之间的距离n 座席员与座席员之间间隔距离较短 在接听电话时，有的座席员声音太大 把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到 常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上 在拨打电话时或接听电话时，n 座席员与座席员之间保持一定距离 在接听电话时保持音量适中，以免打 扰周围座席接听
