1、呼叫中心员工流失率的管理与控制 辜楠相关背景资料2008年度呼叫中心行业报告所指出，中国呼叫中心话务员平均流失率为 9%（呼叫中心水平）和 12% (自然流失水平 )。中国更换一名话务员的成本为人民币 2,900元（包括招聘，培训和生产成本损失，合 403美元）。而对去年离职话务员的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间为 12个月。在国内比较优秀的呼叫中心员工月流失率在 3-5%,年流失率在20-30%，不同行业和不同地域的呼叫中心，这个数字区别很大，年流失率从 20%到 120%都有。降低员工流失率应考虑的因素1、招聘、甄选、入职培训2、新员工的培训与支持3、直接主管的辅导质量4、薪酬的竞
2、争力5、工作满意度及认可激励6、内部具有吸引力的晋升机会招聘、甄选、入职培训以简单地把人招进来为目的的招聘将会造成流失率的上升。只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。面试筛选的过程应该识别那些最能符合工作要求的应聘者，并让应聘者充分了解客户服务代表工作任务的实际情况。如果有可能，最好安排他们到现场感受一下实际的工作氛围。最后，公司的入职导向培训如果能够提供给员工一个全面正向的公司介绍以及对公司核心价值观的理解，将更能够有效地帮助建立企业与员工之间的良好的关系。 新员工的培训与支持培训不足或培训质量不高都将导致员工不能掌握足够的知识与技能来很好地完成他们的工作，进而认为企业不重视客户服务代表的工
3、作而流失。 直接主管的辅导质量好的辅导与支持确保客户服务代表有足够的信息改善他们的技能，并能够在遇到困难时得到及时的帮助。客户服务代表对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理层，尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关，尤其是呼叫中心内的公平环境。如果管理层持有偏见、不善沟通，甚至敌视员工，人员流失的机会肯定会加大。薪酬的竞争力员工的薪酬应该在同行业里具有竞争力，否则，优秀员工就会跳向更高报酬的工作。工作满意度及认可激励客户服务代表通常都从事的是很具压力的工作，经常会感到身心疲惫。如果长期得不到及时的对于他们出色工作的认可与激励，这种感觉会恶化加剧。另外，当员工没有相应的工具及可遵照的工作流程为客户提供好的服务时，他们同样会变得对工作不满意。 内部具有吸引力的晋升机会为客户服务代表进行职业发展规划能够激励他们保持对企业的忠诚。流失率管理的具体行为流失率管理的具体行为
