1、v对于 70-90% 的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙 ? 但这并不是事实之道。 无论你多么努力 ,你一定遭遇难缠挑剔的客户。呼叫中心礼仪培训课程目标：通过呼叫中心礼仪培训：v提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧，正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质，通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力；学习电话投诉处理障碍的成因分析；学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。 呼叫中心服务人员的素质标准v 积极的心态：
2、服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。v热情： 时刻保持高度的热情可以感染客户。v自信： 为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。v节奏： 节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是相对客户所讲问题的反应速度。服务人员在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能大快，也不能大慢。v语气要不卑不亢： 不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。v v 合适的语调： 语调不能太高，如果是男声，低沉、单厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。大过平淡的声音会使
3、人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。v 音量： 音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了。声音大小或大弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。v 简洁： 尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户大多的时间。v 停顿： 停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电
4、话沟通中来。v 微笑： 微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。v 保持专业友好声音形象的原则：v1保持你的声音带着 “微笑 ”，表明你愿意帮助他。v2让人听起来自信，表示出你的热情。v3. 证明你知道你正在讲什么。v4保持积极的、愿意帮助的态度。v5. 对于出现的问题，勇于承担责任。呼叫中心电话礼仪标准 通话前准备 :呼入电话时应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话。在拨出电话之前电话营销人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。通话中的礼仪 :1接听呼入 电话应 在 铃 响三声内接听 电话 ，使用礼貌用 语并 报 上
5、你的名字 “早上中午晚上好， x x企 业 ，我是 x x， 请问 有什么可以帮您 ?”2打 电话给 他人 时 不要先 问对 方姓名。 应 适 时询问 客 户称呼 “先生 (小姐 )， 请问 您 贵 姓 ?”3礼貌称呼客 户 井正确 应 答客 户 相关 问题 “x x小姐先生，您好，关于 ” 如未正确 领 会客 户 意 图 需主 动 与其确 认， “x x小姐先生，您好，您是 说 (您的意思是 )”4需要客 户 等待 时 ，我 们应 告 诉 客 户 “为 什么 ”并要取得客户 同意， 给 客 户 一个等待 时 限。5在客 户 等待 过 程中 电话 服 务 人 员应 与客 户 适当地 谈论相关的
6、 话题 ，使得客 户 知道我 们时 刻 记 着他 们 。6在 转 接客 户 的 电话时 ，服 务 人 员应 向客 户 解 释为 什么电话 需要 转 接，并要取得客 户 的同意。7被 转 接人接听 电话 后 应 感 谢 客 户 的等待， “x x先生 (小姐 )，不好意思 让 您久等了，就您所提到的 ”8被 转 接 电话 接听后需告知被 转 接 电话 人的姓名。9 转 接 电话 挂断之前需确定被 转 接 电话处 有人接听。10.确 认 客 户 信息 时应 主 动请 求客 户 留下 详细 信息 (名字电话 住址 )，并重复确 认 信息， 检查 所留信息是否正确 11 记录 客 户 信息 时 服 务 人 员应 正确拼写客 户 的姓名， 记下客 户电话 号 码 并确 认 准确无 误 结束电话的礼仪： 1、在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。2、根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。
