1、业务创新领域 呼叫中心数字化管理（绩效监测系统）移动二组2本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。目录1 项目背景与目标4 项目时间计划2 项目内容与方法3 项目成果描述3本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。1.1 竞争新格局之下，呼叫中心成为服务竞争的重要前沿阵地p 客户满意度提升渐至瓶颈p 相对竞争对手的领先程度正在降低，影响企业服务战略的实施移动联通热线满意度领先公司整体满意度领先呼叫中心热线客户满意度对比84% 85%89%74%87%81%10%12.20%2%4%8.17%15.32%60%70%80%90%100%200
2、6 2007一期 2007二期0%5%10%15%满意度 领先度内部压力 外部压力p 用户规模快速增大，话务量迅速增加，迫切需要提升运营管理水平p 客服代表队伍扩充层层受限p 本地竞争对手的服务能力快速提升，以及可能发生的新的竞争者进入p 某地区用户的服务期望不断提高，服务要求不断增加2007年某移动呼叫中心热线的客户满意度在移动集团公司内部位居前列，但是相对当地竞争对手的领先度则位于中下水平。运营管理水平亟待提升4本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。流程管理n业务流程：-在设计环节对流程区分不够细致-流程设计的创新性不足-与客户体验的结合不足-未形成常规性的流
3、程检测和优化、更新机制-流程执行的一致性有待改进n内部支撑流程：-存在责任不明晰现象-专业性有待提升-滞后或齐同于生产，不具前瞻性质量管理n样本选取-统计学原理应用不足，样本偏少，抽测的信度不高n检验标准-在科学性上有改进空间-质检员之间的校准需加强n结果反馈-质检辅导机制尚不完善n质检分析-对质检结果缺乏个人、团队、流程层面的深入分析劳动力管理n话务量预测与排班-过多依赖经验，科学性和准确性有待提升n遵时管理-未能在全中心范围内明确排班遵守率的重要性，需加深理解，加强管理n现场管理-目前侧重于现场纪律与一般性管理，未能充分结合服务水平波动实现实时、动态的劳动力管理1.2 某移动呼叫中心的运营
4、管理尚停留在经验阶段某移动呼叫中心在运营管理的三个主要方面积累了丰富的实践经验， 建立了一套较完整和清晰的业务流程，拥有一支经验丰富的业务管理团队，但尚未建立科学的运营管理体系，在以下方面存在若干缺陷。5本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。1.3 随着呼叫中心的发展成熟，数字化管理成为大势所趋自动化型自动化型l导入自动化管理设备 -录音系统、 CTIl标准作业流程l订定基础管理 KPI-服务水平；平均处理时间等l对数字进行精细化管理l绩效指标有效分解至前台l持续的人资优化l服务创造企业新价值l衡量客服人员财务贡献度IVRFAX作业型作业型精致管理型精致管理型l简
5、易基础设施：FAX,IVR,PABXl无标准作业流程l无暇顾及人员发展PABXCTI RecorderQMWFMIPMultiMedia策略型策略型客服中心管理成熟度低低高高客服中心商业价值技术应用某移动呼叫中心所处发展阶段6本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。1.4 数字化管理是从数字到问题，从问题到方案的过程制度力数据收集绩效数据简单初步分析深度统计分析从数据到问题流程管理质量管理劳动力管理实施改进方案智慧力 技术力制度力是数字化管理平台最根本的支撑，决定从数字到问题，从问题到方案的效率智慧力是使用数字化管理平台所必备的基本条件，是数字化管理行为成败的关键技
6、术力是数字化管理平台的有益补充，能够大幅提高平台的准确性、稳定性7本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。流程管理流程管理质量管理质量管理 劳动力 管理管理制度标准工具p 业务流程精细化管理p 建立业务流程检测机制p 创新性业务流程设计p 质量检验标准优化p 提升 质检员标准一致性p提高排班准确率，降低服务水平波动p提高排班遵守率p实现现场实时管理p 提高质检沟通效果p 建立质检结果持续改进机制1.5 通过数字化管理，带动呼叫中心运营的全面改善8本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。1.6 最终使呼叫中心从成本中心向效益中心转变客户满意
7、度收入成本业务流程管理劳动力管理质量监控热线客服信息服务外呼营销效益1. 量化评价运营的效率与效果；2. 发现运营问题的真实原因；3. 卓有成效地改善运营绩效。正确的时间正确的方式正确的产品正确的客户9本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。目录1 项目背景与目标4 项目时间计划2 项目内容与方法3 项目成果描述10本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。人员管理运营管理招聘 培训 日常管理系统 排班管理 质量管理l员工满意度l总体流失率l主动流失率l客户满意度l挂机满意率l拨测综合得分客户满意l人工服务差错率l一次解决率l服务投诉率l投
8、诉工单合格率l投诉派单错误率l投诉电话率l重复投诉率l升级投诉率l投诉处理满意率l人工转自动比率lIVR满意率l主动营销投诉率l质检合格率服务质量l人员招聘及时率l到岗及时率l新员工转正率l培训满意率l培训按时完成率l培训出勤率l培训合格率l质检差错率l辅导及时率l辅导满意率l知识库的满意率l系统满负荷率l故障率服务水平l系统接通率l服务水平l人工服务放弃率l队列放置率l平均排队时间l接通排队时间l放弃排队时间l排队呼入率l平均延迟时间l服务水平符合率l投诉处理及时率l总呼叫量l人工服务请求量l人工服务应答量l人工服务占比l项目外呼总量l外呼接通量l平均处理时长l平均交谈时长l平持等待时长l平均事后处理时长l人均每小时电话处理量l在线利用率l工时利用率l计划拨出量l每小时外呼量l运营总成本l平均单呼成本l平均人工服务成本l平均每客户服务成本l人工服务预测准确率l话务波动系数l排班吻合率l每小时交接班人数l运营总收入l服务营销总收入l人均服务营销收入l营销总收入l人均营销收入l座席外包总收入l座席外包平均每客户收入l外呼营销收入额l接触成功率l销售成功率效率 /成本收入l排班遵守率过程 /支撑类 效率类 效益类2.1.1 以集团的 77项指标作为指标库建设的主要依据，并进行分类
