1、1世界触手可及 中国电信 XX公司1 1世界触手可及 中国电信 XX公司Connecting the World热烈欢迎各位领导和专家2世界触手可及 中国电信 XX公司2 2世界触手可及 中国电信 XX公司Connecting the WorldQUESTION？p 平时都跟哪些呼叫中心接触 ？呼叫中心都解决哪些问题 ？p需要在哪些方面作出一次性投入和长期性投入 ？问题 ?3世界触手可及 中国电信 XX公司3 3世界触手可及 中国电信 XX公司Connecting the World目 录建设方案介绍建设方案介绍C呼叫中心发展规划建议呼叫中心发展规划建议A中国电信呼叫中心服务介绍中国电信呼叫中
2、心服务介绍B典型案例介绍典型案例介绍D4世界触手可及 中国电信 XX公司4 4世界触手可及 中国电信 XX公司Connecting the World呼叫中心对客户的作用（ 1/3）u 提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程u 提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业经营手段之一呼叫中心建立联系通道创建互动服务提高顾客忠诚经营决策依据改善工作流程取得竞争优势5世界触手可及 中国电信 XX公司5 5世界触手可及 中国电信 XX公司Connecting the World呼叫中心对客户的作用（ 2/3）Inbound客户服务Service主动营销Telema
3、rketingSales订单受理Order Taking客户关怀RetentionServiceOutbound 跟踪回访 售后关怀 客户关怀 满意度调查 业务咨询 服务查询 订单受理 投诉受理 障碍受理 帐务受理 举报受理 城市安全 人工催收 主动营销 交叉营销 价值整合Call Centerp 增加增加 新新 顾客顾客 & 留住留住 老老 客户。客户。p 提高每一个顾客的获利度提高每一个顾客的获利度 /满意度。满意度。6世界触手可及 中国电信 XX公司6 6世界触手可及 中国电信 XX公司Connecting the World呼叫中心对客户的作用（ 3/3）p 对外： 售后服务 主动营销
4、 咨询投诉 客户关怀 p 对内： 话务台 秘书台 Call Center7世界触手可及 中国电信 XX公司7 7世界触手可及 中国电信 XX公司Connecting the World发展规划u平台租用运营管理的合作平台租用运营管理的合作 或或 平台自建平台自建运营管理的合作，打造专业呼叫中心平台运营管理的合作，打造专业呼叫中心平台u话务员专业培训，提高电话营销技巧能力话务员专业培训，提高电话营销技巧能力，拓展服务和业务营销渠道，拓展服务和业务营销渠道 u创新服务模式，开展客户回访、客户关怀创新服务模式，开展客户回访、客户关怀和外呼营销，将呼叫中心打造成为利润中和外呼营销，将呼叫中心打造成为利
5、润中心和客户关系管理中心心和客户关系管理中心 8世界触手可及 中国电信 XX公司8 8世界触手可及 中国电信 XX公司Connecting the World目 录中国电信呼叫中心服务介绍中国电信呼叫中心服务介绍B发展规划发展规划A建设方案介绍建设方案介绍C典型案例典型案例D9世界触手可及 中国电信 XX公司9 9世界触手可及 中国电信 XX公司Connecting the World中国电信呼叫中心服务描述商业呼叫中心业务是依托中国电信在电信技术和运营管理方面的专业优势，在现有呼叫中心平台资源的基础上、整合其他电信产品，为客户提供出租设备、座席、话务员、虚拟平台等多种外包服务 ,并可以根据企
6、业的特定需求，提供呼叫中心外包解决方案以及系统集成服务。 Web、 Email等PSTN（ IN）Internet 呼叫中心平台话务员座席数据服务器综合接入平台传真电话短信手机IVR服务器服务器CTI服务器服务器统一接入号码10世界触手可及 中国电信 XX公司10 10世界触手可及 中国电信 XX公司Connecting the World招聘体系招聘体系培训体系培训体系流程管理体系流程管理体系KPI考核体系考核体系知识管理体系知识管理体系品质保证体系品质保证体系 针对针对 10000号和号和 114号码百事通积累下来的号码百事通积累下来的 10余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制定规范，固化流程；定规范，固化流程；积极获取积极获取 COPC行业认证，与国际接轨，结合行业认证，与国际接轨，结合自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营管理体系。管理体系。呼叫中心运营管理体系
