1、2011.6呼叫中心产品介绍呼叫中心产品介绍重庆凯优科技有限公司重庆凯优科技有限公司目录呼叫中心呼叫中心 概述概述1呼叫中心系统简介呼叫中心系统简介2呼叫中心案例分享3企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“ 统一对外联系窗口 ” 。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传（ Telemarketing ）、电话销售（ Telesales ）和电话服务（ Teleservice ）；这三大类功能再与不同的行业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。呼叫中心呼叫中心 概
2、述概述呼叫中心概述呼叫中心概述一个传统的呼叫中心就是由一批具有专业知识服务人员组成的话务机构，在相对集中或分散的场所，通常利用计算机通讯技术，处理来自顾客的电话垂询，并且同时兼具客户资料管理以及工单派送，报表分析等功能。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、客户信息确认、满意度调查等呼出业务。目录呼叫中心呼叫中心 概述概述1呼叫中心呼叫中心 系统结构及主要功能系统结构及主要功能2呼叫中心案例分享35呼叫中心物理拓扑呼叫中心物理拓扑 图图呼叫中心产品组成呼叫中心产品组成CTI中间件 自动语音应答系统 录音系统外拨
3、系统 平台管理呼叫中心平台人工坐席呼叫中心硬件平台PBX（交换机） 语音卡 服务器CTI接口呼叫中心业务应用模块客户资料 系统 坐席系统 知识库 其他业务系统等7呼叫中心主要功能：呼叫中心主要功能： CTI先进的分层式构架CTI核心构架分为配置层、管理层、媒体层、服务层、报表层系统管理人员易于分层管理，易于各种二次接口开发丰富的来话排队路由功能（ ACD）智能转接最合适的坐席（如空闲时间最长）基于系统信息路由，如时间段、主叫号码、优先级等基于最后处理人员或关系路由（二次来电优先接听上次服务坐席）弹性的路由策略，可根据不同客户资料、服务项目等商业因素设置（如定义优先级规则，消费多少金额以上的优先
4、接入；订餐次数多少以上的优先接入等）排队状态下，自动播报当前等待人数，预计接听时间丰富的接口信息支持 Avaya、 Alcatel、东进、三汇等多种型号 PBX支持各种主流 IVR接口支持多种交换机协议，如 TAPI、 TSAPI、 CTC等8呼叫中心主要功能：呼叫中心主要功能： IVRIVR系统具有以下功能自动转接：根据客户按键，可将来话转接至人工坐席或自动播报，并可在自动播报及人工坐席之间任意转换IVR时段管理：不同时间段启用不同语音流程，时间段可自定义（如非配送时间语音提示，或老客户预定提示）智能报读：可将客户输入的按键请求，在数据库中查询相关数据，可将查询结果进行自动报读（如查询订单状
5、态，会员卡余额等）数据采集：通过客户按键，自动记录成数据，保存到数据库中（如老客户进行自助语音订餐，非老客户可以拒绝其自助订餐）多语种支持：可使客户选择相应语种服务，而定制 IVR流程时不需分开多种流程黑白名单管理：限制呼入或呼出号码，号码审核机制（如店铺提交恶意订餐号码，坐席提交骚扰号码，管理人员审核后设置成功）IVR模块提供图形化编辑器，系统管理员可以不用编译代码，直接通过流程编辑器修改，定制 IVR流程9呼叫中心主要功能：录音系统呼叫中心主要功能：录音系统全程录音系统对坐席的通话进行全程录音，便于日后查询和存档实时监听，查询回放可选择不同字段查询录音信息，如：时间、坐席工号、主、被叫号码等录音存储文件占用空间小，每秒 8Kb左右，同样空间保存时间更长
