1、呼叫中心座 席 代表职业生涯设计* 1一、呼叫中心的起源、发展、应用 呼叫中心的定义基于 CTI(计算机电话集成 )技术的一种服务方式也称 CALLCENTER， 它可以通过电话、 email等方式为客户提供咨询、售后、投诉、直销等服务。 呼叫中心的起源呼叫中心源于二十世纪三十年代的民航业，其目的是为了方便向乘客提供咨询与处理投诉。早期的呼叫中心实际上就是今天常说的热线电话。在早期，各个行业对呼叫中心的称呼不同，电脑厂商叫技术服务部，金融行业叫客户中心，而电信则称为技术支持中心，但无论称呼上有多大区别，其本质都是商家与客户的一种沟通渠道。 呼叫中心的发展随着时代的发展，技术的进步，业务量的不断
2、扩大，呼叫中心出现了互联网呼叫中心、虚拟呼叫中心、多媒体呼叫中心。 呼叫中心的应用 CTI技术十分领先，可应用在金融、交通、邮政 Date 2呼叫中心座 席 代表来源 来源于社会招聘 来源于学校招聘 来源于内部人员推荐Date 3呼叫中心对座席代表的职业道德、个人素质要求 职业道德要求定义从事一定 职业 的人在特定的工作和 劳动 中所 应 遵循的特定的行 为规 范职业道德规范职业 道德包含 对 整个人 类 都有利的一些起 码 的公共生活准 则 ，即社会公德 座席代表所遵守的职业道德热爱 社会主 义 ， 积 极 为 社会主 义现 代化建 设 服 务 ；实 事求是， 积 极向上，一 丝 不苟；团结
3、 互助、尊重 别 人、 乐 于 协 作；正确 处 理个人利益、公司利益的关系，一切以公司利益 为 重 个人素质要求身体素质（良好的体力、充沛的精力）文化素质（精通专业性知识、广泛的基础知识）心理素质（耐心、恒心、良好的心理承受力）Date 4座席 代表在呼叫中心起到的作用 座席代表是企业的窗口 企业形象的一个折射点 企业与客户之间的桥梁 企业坚定的基石 一名专业的呼叫中心座席代表 电话专家Date 5座 席 代 表 的 职 责座席代表的职责呼入座席代表处理客户咨询处理客户投诉呼出座席代表电话销售市场调研会议邀请客户回访数据核实信息挖掘信息发送 Date 6合格座席代表应具备的能力 倾听能力 引
4、导能力 判断分析能力 心理素质，自控能力 语言表达能力（语言组织） 沟通能力（亲和力、理解力） 熟练操作计算机的能力（包括打字速度） 熟悉各类软件（ WORD、 EXCEL ）高素质 +能力好 +高尚的职业道德 =优秀座席代表Date 7座席 代表的提升 各种能力的提升 技能技巧的提升 个人素质的提升 专业性知识的提升 职位提升Date 8座席代表的个人追求与定位 个人追求 定位 理想追求 目标定位 物质追求 自身定位 精神追求 Date 9为自己创造职业生涯之路 如何创造 你想得到什么？ 你是否有办法获得自己想得到的东西？ 如果成功你对自己有何回报？（奖励自己） 生涯之路，走向管理 晋升项目负责人 晋升主管 晋升部门经理 晋升 Date 10
