1、用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost服务热线话务沟通技能交流1用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost目 录 ContentsB 电话沟通服务技能电话沟通服务技能C 情绪管理情绪管理A 客户满意服务理念客户满意服务理念2用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost我 们 是做 什么 工作的 我们是做什么工作的满意服务 五 问3用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 态度诚恳主动礼貌专注关心热情 手段自信专业理解速度表现 声音
2、语言 笑容一流客服代表的一流客服代表的 3A技巧技巧4用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost目 录 ContentsB 电话沟通服务技能电话沟通服务技能C 情绪管理情绪管理A 客户满意服务理念客户满意服务理念5用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost学会沟通，协调认知学会沟通，协调认知1.发送者有某种意图2.发送者将意图编成信息3.信息在渠道中传递6.可能接受者提供再反馈5.反馈传递至发送者4.接受者对信息进行解码6用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost沟通过程沟通
3、过程编码 /解码 编码 /解码7用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost业务准确表达能力主动性响应速度 一听、二问三答四建议服务态度语言规范 服务亲和能力8用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost听听 -倾听的层次倾听的层次第一层次：假装在听第一层次：假装在听第二层次：有选择听第二层次：有选择听第三层次：全神贯注听 第三层次：全神贯注听第四层次：同理心听第四层次：同理心听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听9用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost听听 -倾听思想，而不是言语倾听思想，而不是言语沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听如果客户投诉 那么客户的价值取向是 响应慢 速度 工作人员态度不好 获得尊重 资费、额外的损失 金钱的价值 （费用）产品缺陷 可靠性 、便利性繁琐的流程 灵活性 前后的不同待遇 、与他人的不同待遇 公平性 10
