1、CMGD-GZ LIUYAQI话务代表的困惑话务代表的困惑2011-3-30客户服务（江门）中心客户服务（江门）中心Business Consulting Services2前言通话均长、时 Call量、总 Call量、首次问题解决率、短信满意度、在线利用率、工时利用率、年假完成率、生产纪律、拨测正确率、录音质检准确率、工单质检正确率等等所有的考核项目；系统支撑、业务支撑、投诉支撑、服务流程、坐席设备、工作环境等等所有的外在条件所有的客服代表都要接受上述考核项目的引导和工作条件的支撑。我们通过对客服代表一天的工作进行情境解构，试图找寻出话务生产运营走向专业化过程中的每一个支点，从而撑起移动客服
2、卓越的品牌形象。Business Consulting Services3情境索引或许可以不旷工1NGCC的困惑和期待2我们无法做到全能3Business Consulting Services4员工小王，当天班次为 8点上班，早上睡过头了，手机响起时才被吵醒，时间已是 08:18，现场支撑打来的电话。现场支撑：小王，你怎么没上班？发生什么事情了？小王：我睡过头了。即时起床洗漱穿戴，出门时已是 08:23，一路狂奔。按最快速度驱车回公司，忐忑不安地快速进入工作区，刚签入系统开始工作，组长就发来提醒，迟到了 31分钟，按公司违纪条例，这算是旷工行为。原来 小王 即使一路狂奔，仍旧花了 8分钟才赶
3、到公司回到话务工作区，因此总共当天班次是迟到了 31分钟。对于即将来到的旷工处罚， 小王 心情非常沮丧，在组长跟前唠叨了几句：如果现场支撑能够提前几分钟发现我不在，然后即时通知我，或许我就可以不旷工了。就此，小王开始了这一天的工作情境一 或许可以不旷工Business Consulting Services5实时考勤 监控支撑现状1、 现有班表发布、查阅平台 静态网页形式的班表展现平台现有实时考勤工作流程1、排班管理以静态网页形式发布手工班表，员工按此网页平台班表值班；2、排班管理更新远传排班系统排班项目和人员信息，上传人员手工班表；3、通过考勤界面和在岗查询界面进行出勤情况考勤；4、发现出勤
4、异常，查询另外的调班平台、年假平台以及病事假记录，确认相关出勤异常是否由于其他已知安排产生的；5、确认员工属出勤违纪，即时通过电话形式通知员工或者向当值组长确认员工出勤违纪原因。3、 在岗人员查询界面 （远传排班系统） 2、 出勤违纪人员查询界面（远传排班系统）Business Consulting Services6实时考勤 监控支撑不及时现有实时考勤工作存在的问题：u 多平台工作，数据不同步员工班表发布平台和 远传排班系统 (不关联 班表更新时容易出现考勤班表不一致的情况；远传排班系统的人员信息维护是独立的，与其他所有生产平台数据不关联 导致人员信息更新需要多界面维护，容易出现数据不同步情
5、况；u 考勤结果确认方式复杂远传排班系统并不会自行将考勤结果进行主动通知，要人工每次查询考勤异常情况；现场考勤发现出勤异常时，需要通过另外的员工调班平台、年假平台、病事假记录以及其他脱产记录等内容确认相关出勤异常是否违纪 确认环节繁琐，每一条考勤发现的一场记录都要如此往复地确认，导致有些异常记录从发现到确认要经过 5、 6分钟时间；u 考勤数据不实时远传排班系统的 考勤数据需要 1525分钟左右才有准实时的结果 ，即员工出现迟到情况时，如果不是员工个人及时发现或者现场员工发现迟到情况外，现场考勤人员需要 1525分钟后才能发现此迟到情况，加上确认环节的耗时，要在员工迟到 20分钟（平均值）才能
6、够通知员工迟到事宜 在此情况下，当班次迟到超过 30分钟形成旷工是无法避免的了。Business Consulting Services7实时考勤 监控支撑多一点 基于上述实时考勤工作中存在的问题，我们提出以下改善建议： 平台统一性 将现时考勤工作中遇到的各类平台进行统一，并实时关联 NGCC生产平台，从而将所有的考勤工作在同一平台中实现，从而避免信息在不同平台都要更新上传的情况； 考勤系统实现所见即所得 在统一的考勤平台中，所有考勤涉及到的信息不再相互独立，而是共同支撑实时考勤工作的开展及考勤结果的产出，令系统所得出的考勤结果即为最终的考勤结果； 考勤信息实时发布 在统一的考勤平台上实现考勤
7、结果信息化发布，为每一条考勤结果关联对应的工号联电，以短信的方式发布考勤信息；同时为考勤信息实现桌面弹出式提醒，为现场监控人员减少人工查询的环节。 在岗实时监控，杜绝无计划签出离岗行为 在上述基础上对在岗人员临时签出行为进行实时监控，对无计划的签出行为进行实时在线提醒，令现场监控人员能够随时掌握实时资源投入情况。在上述系统功能支撑下，员工上下班异常、在岗异常等情况所产生的影响将进一步减小甚至杜绝。Business Consulting Services8情境索引或许可以不旷工1NGCC的困惑和期待2我们无法做到全能34Business Consulting Services9随着工作的投入，小
8、王逐渐在服务客户的过程中释放了大部分违纪带来的沮丧情绪。09:25时分，新的一个电话进来了：客户：我 1月参加了你们 MM的祝福送话费，怎么现在到 3月份了还没有赠送呢？小王：请问您参加这个优惠时有没有收到中奖信息呢？客户：有啊，已经收到短信说下个月送 50元给我了。小王：嗯，好的，我现在为您查询下 .【 小王点击 NGCC 费用查询 营销优惠信息，界面一直在读取数据的状态，信息迟迟不显示出来 】客户：怎么这么慢，快点啦。 【 客户明显已经感到不耐烦 】小王：不好意思，系统正在显示数据，请稍等。【 在等了 5秒后 NGCC仍没有显示时，小王只能切换到 BOSS系统，重新在 BOSS上输入客户的
9、号码，通过 BOSS查询，这个过程又占用了 5秒的时间 】小王：感谢您的耐心等候，为您查询到 2月 25日已经赠送 50元话费给您。客户：怎么查询得那么慢啊？老是等？！你新来的呀？等一会儿肯定短信评您 “ 不满意 ” ！. 【 小王只能在无奈之下向客户道歉解释，然而客户还是评了一个 “ 不满意 ” 给小王！ 】情境二 NGCC的困惑 现状描述Business Consulting Services10自 2010年 7月 15日开始，江门中心正式启用 NGCC系统作为客服话务接续系统，目前已使用了有九个月的时间了。 NGCC上的 UCD、多数合一等新功能确实优化了一线的处理，然而不时出现的系统
10、故障却困扰着我们的话务员，对话务接续产生了一定的影响： 白屏现象白屏现象是系统故障频率最高的。尽管目前白屏的次数与割接初期已经有明显的下降，然而 一个班组在一天内会出现约 5次的白屏 。当 NGCC出现白屏时，整个界面无法显示任何信息，界面与界面无法切换，系统出现 “ 假吊死 ” 情况，奇怪的是话务代表还可以正常的与客户沟通；话务代表只能通过重启电脑来解决。 数据显示速度慢数据显示速度慢也是困扰话务代表的另一个常见问题。现象表现为界面一直在显示 “ 读取数据 ” 的状态，而数据却无法显示出来， 一般情况要停留 10秒左右才有信息显示 。这种现象的出现是不定期的， 一般在话务代表接续话务 2小时后出现的频率会更高 。NGCC的困惑 系统故障建议省部推动系统开发商分析出现故障的原因所在，优改 NGCC系统性能，进一步提高系统的稳定性。建议与系统开发商完善系统维护管理机制，对重复故障、已优改但过一段时间又浮现的故障进行管制约束，降低重复故障的复发情况。改善建议
