项目06--导游服务中问题和事故的处理课件.ppt

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项目六 导游服务中问题和事故的处理【本项目摘要】俗话说：“天有不测风云，人有旦兮祸福。”在旅游过程中，导游人员常常会遇到不同种类的事故和游客提出的各种要求，无论轻重大小都会影响到游客的兴致，如果处理不好，更会直接影响到团队的服务质量。很多时候，这些问题和要求的出现并不是导游人员的责任，但作为旅游第一线的工作人员，导游人员有着解决、处理这些问题和事故的责任，这就需要导游人员具备相应的应变能力。2工作任务一 常见旅游问题和事故的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理( 一) 旅游团( 者) 要求变更计划行程旅游活动中，旅游团( 者) 提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应婉言拒绝，说明接待社不能单方面不执行合同，若有特殊情况应该上报组团社，根据组团社的指示做好工作。3工作任务一 常见旅游问题和事故的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理( 二) 客观原因需要变更计划和日程1 变更计划和日程的原因(1) 气候突变(2) 自然灾害4工作任务一 常见旅游问题和事故的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理( 二) 客观原因需要变更计划和日程1 变更计划和日程的原因(3) 交通故障(4) 国家政治5