1、民生人寿呼叫中心 IT系 统 建 设项 目 报 告2012-03-20 创建项目背景 业务背景 公司决定在 2012年底前完成呼叫中心的全国集中，新呼叫中心定址于成都。 目前我司呼叫中心是各分公司独立的，即：1） 95596短号码在各分公司落地；2）每个分公司有一套独立的电话中心系统， 现有配置的功能单一的板卡式录音系统只能维持基本运营，不能满足集中呼叫中心需求。项目目标page31、建立全新的、集中式的呼叫中心系统，既能满足公司目前电话中心集中的需要（业务集中、管理集中），也能够支持后续的分布不同物理地址的多呼叫中心。2、实现短号码的全国集中落地，保证通讯费用的最大节约；3、新呼叫中心系统的
2、硬件平台稳定、可靠，具有可扩展性；软件系统能够满足我公司的实际业务需求；4、系统架构符合公司 IT的整体规划。集中式呼叫中心建设完成后，可实现系统统一、业务集中、管理集中，在合理利用各项资源的同时，降低成本，优化业务流程，提升服务品质，提高内外部客户满意度。完成呼叫中心话务平台的选型与搭建；完成呼叫中心应用系统建设；完成短号码的集中上收落地；配合完成呼叫中心的提前物理集中；注：目前分布于全国的分散的电话系统的软硬件系统经评估，在新的呼叫中心系统建设中无法重复利用，在新系统上线后再行处理，不在本项目范围跟踪；项目范围客户服务渠道完全一体化规划建议5服务渠道电话 传真 短信 WEBCC E-mai
3、l 微博服务整合 统一客户 认证 统一产品 管理 统一品牌 管理 统一客户 视图服务中心业务处理中心 咨询服务中心 事务处理中心 数据分析中心业务受理任务管理工单处理投诉受理业务咨询常见问题在线互动即时交流工单受理业务处理服务追踪客户关怀数据报表业务分析结果反馈统一管理统一资源 机构管理风险管理运维管理报表管理 客户信息管理数据分析渠道管理服务管理 系统管理呼叫中心系统整体架构接入层话务层核心业务系统 渠道管理系统 CRM 其它后台系统后台层电话 传真 短信 邮件 WEB应用 3G视频 微博客户呼入服务 应用层外呼服务 自助报表 统一监控交换平台（ AVAYA整体解决方案 /青牛解决方案 /其
4、它方案）Call Center 应用系统应用网关工作流引擎呼叫中心系统架构呼叫中心话务平台建设VoIPPBX IP-PBX1、前端通讯子系统（交换机，和 PSTN网进行数据交互）硬件 ACD 软件 ACD2、呼叫自动分配子系统（ 呼入电话的排队、分配等）3、计算机语音集成子系统（连接交换机和业务系统）CTI系统4、自动语音子系统(语音菜单引导用户操作）IVR系统 FAX系统5、语音合成子系统(文本转语音，用于自动给用户播报一些信息 )6、全程录音子系统（对通话进行全程录音 ）7、网络与数据库（话务平台用到的网络和数据库等）8、其他手段与附属设备呼叫中心系 统 硬件 组 成TTS系统呼叫中心软件
5、系统建设 坐席应用系统开发有基本功能框架，但由于行业以及客户要求的差异性，需要进行客户化开发，满足查询、咨询、投诉、受理、回访、客户关怀等功能，以及同底层话务平台和业务平台的集成，此项是呼叫中心集成商的主要工作之一。底层话务平台的开发基础呼叫平台、人工座席 License授权、 IVR端口授权、路由策略、报表和后台管理等部分。 IVR自助语音流程开发配合呼叫中心提前集中上收目的：新呼叫中心系统建设 和 客服上收 同步进行。 提前上收方案1、设备：老板块式系统 +借用的交换机 ，在成都安装完成2、线路：向北京移动申请 95596， 30路长途中继拉到成都呼叫中心新职场3、人员：人员招聘、培训（客服部）4、号码：计划迁移的省份的 95596号码指向北京移动
