汽车服务工程第六章 汽车保险与理赔第七章 二手车置换与报废回收第八章 汽车信息与资讯服务第九章 汽车物流第十章 汽车服务政策法规第一章 绪论1.1 汽车服务概述1.2 国内外汽车服务业概况1.3 汽车服务工程的系统构成1.1 汽车服务概述1.1.1 汽车服务的基本概念1.1.2 汽车服务的主要特征1.1.3 汽车服务的内涵1.1.1 汽车服务的基本概念 服务 汽车服务服务 服务的定义 服务的基本特征 服务 服务提供者通过提供必要的手段和方法，满服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的足接受对象需求的“过程过程”。 在这个过程中，服务的供应方通过运用任何在这个过程中，服务的供应方通过运用任何必要的手段和方法，满足接受服务对象的需求。必要的手段和方法，满足接受服务对象的需求。 服务的基本特征 不可触摸性 不可分性 不均匀性 不可存储性 不可触摸性 与实体货物比较，服务很少是可触摸的，纯与实体货物比较，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由观察者服务中很少或没有货物，主要或全部由观察者不可触摸的要素组成。不可触摸的要素组成。 不可分性 服务的生产与消耗是无法分
