1、基于客户满意度导向的有线宽带装维省公司网络部201409262目录二、 装机全过程 工序 标准化一、 典型场景的装机经验三、 沟通服务 技能 标准化3标准小区装机（由金华分公司提供素材）光分纤箱内施工规范要求：（ 1）按照 PDA工单中资源配置的端口进行安装 .（ 2）标签应采用机打标签，具有防水、耐褪色、不易破损，标签醒目、易看清内容等优点。标签需明确用户的帐号和地址。标签需黏贴在距离头子 2CM-3CM的位置；装维规范的基本原则（ 3）分纤箱内皮线光缆应卡在相应固定装置中以免造成连接脱落，皮线光缆安装在固定装置中应保持受力适中，避免皮线光缆受到较大的挤压造成损耗、断纤，皮线余缆不能余留在分
2、线箱内。4可行的入户方式规范要求：（ 1）在改造小区中，如房屋已有暗管资源或孔洞资源，应尽量利用原有暗管或孔洞进行敷设，如空调洞、预埋入户线缆；（ 2）部分老式小区既无暗管又没有孔洞进入室内的，则选择在适当位置打孔进入室内，如门、墙、窗的隐蔽处，墙体打孔应注意开孔方向应从内向外倾斜 10 进行钻孔，防止雨水的灌入；（ 3）采用其他可以入户方式，如其他运营商废弃线缆等。装维规范的基本原则空调洞入户窗户打孔入户预埋入户墙体打孔入户光纤终端盒标准小区装机（由金华分公司提供素材）5室外布放规范要求：皮线光缆穿越窗户时应有安全通道，行走在墙体或水管时必须有效固定，大弧度拐弯时必须要有盘留缓冲。一般光缆宜
3、钉固在隐蔽安全且人手较难触及的墙面上。皮线光缆的卡钉间距应不大于 1米，转角时应在角两边的10CM处各加钉一卡钉。遇外墙有线框的则沿线框钉放，经过用户窗口时则沿窗户下方进行钉放 ,皮线布放要横平竖直，攀附管线需绑扎。 二层以下应匀距绑扎，二层以上需在进户处绑扎装维规范的基本原则标准小区装机（由金华分公司提供素材）6室内布线总体原则：入户后必须沿着墙体垂直或水平行走布线；采取合适的固定措施；确保整洁美观。具体要求：（ 1）一般皮线光缆宜钉固在隐蔽且人手较难触及的墙面上。在室内钉固皮线光缆应采用卡钉扣。（ 2）室内皮线光缆应沿门框边沿和贴脚线安装卡钉扣，卡钉扣间距 50cm，待卡钉扣全部安装完成，
4、将皮线光缆逐个扣入卡钉扣内，切不可先将皮线光缆扣入卡钉扣，然后再安装、敲击卡钉扣。（ 3）在墙角的弯角处，皮线光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并用套管进行保护。严禁将皮线光缆贴住墙面沿直角弯转弯。（ 4）采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象。装维规范的基本原则标准小区装机（由金华分公司提供素材）7ONU安放总体原则： ONU安装位置的选择要考虑电源、美观、方便使用等因素。具体要求：（ 1） ONU尽量安装于室内及儿童触及不到的地方。（ 2） ONU可安装在用户多媒体箱中、挂墙明装、或安装在用户桌面等指定位置。（ 3）如采用挂墙明装的方式，需在墙上
5、布放螺钉，使 ONU牢固的卡在螺钉上。（ 4）如安装在用户桌面上，需处理好余线的捆扎，并告知用户尽量少移动 ONU。（ 5） ONU设备安装前需征求客户意见、严禁布线随意、终端摆放凌乱， ONU的入线皮线光缆需做到合理的盘扎，盘扎半径建议为 5CM，做到不零散，不缠绕， ONU电源线同样做合理的盘扎。装维规范的基本原则标准小区装机（由金华分公司提供素材）8影响客户满意度的全量装维因素编号 满意度隐患 现象描述 后续会发生什么1 标签制作 标签未准确制作张贴 排障速度慢，拆错机2 光缆盘留 盘留太多难以定位用户线缆 排障速度慢3 安全防护 光分纤盒门长时间敞开 老化或被偷盗损毁4 布线固定 室外
6、布线未固定或固定不牢 被外力损失5 穿越保护 穿越窗户时没有保护 被窗户关闭磨损断裂6 布线固定 飞线没有有效固定 风吹摇荡后疲劳断裂7 连接规范 熔接点外露 老化或断裂8 弯道保护 下水管、墙体等直角转弯未盘留缓冲 光衰过大或断裂9 穿越保护 损毁墙体不修补，未加套管 磨损断裂；10 布线保护 室内布线斜拉凌乱，未固定 拉扯后接头断裂11 设备固定 ONU未有效固定或未提示 拉扯后接头断裂12 信号衰竭 过多跳接，光功率处于临界值 老化后衰竭13 连接规范 因焊接或插接问题，连接件松脱 衰竭断裂14 账号密码 未有效提示用户账号密码 遗忘后无法上网15 服务态度 装维人员服务态度差 用户不满
7、意，感知差16 预约上门 不提前预约或预约了不准时上门 用户不满意，感知差17 着工作服 不穿工作服，形象不统一 信任度低，认可度低18 技能不足 装维过程历时较长，需消耗用户时间长 用户不满意，感知差标准小区装机（由金华分公司提供素材）9老旧小区装机（由绍兴分公司提供素材）老旧小区现场主要特点：外线基本走明线、现场环境较差光分纤箱内施工分 线 箱内 线缆 要求自然弯曲、整 齐 美 观，避免 线缆 之 间 交 错 扭 绞 。 线缆应 从上往下、面 对 分 线 箱从里往外的 顺 序安装。 标签 需黏 贴 在距离 头 子 2CM-3CM的位置、方向端正、粘 贴 牢固， 标签 上字迹清晰、 需 标
8、明 帐 号和住址 。可行的入户方式空调洞、窗户、大门上方墙体（电话模块）加强钢丝不允许入户与分线箱内（电话模块入户）窗户入户空调洞入户10老旧小区装机（由绍兴分公司提供素材）室内布线入户后必须沿着墙体垂直或水平行走布线；采取合适的固定措施；确保整洁美观；室外布线遇外 墙 有 线 框的 则 沿 线 框 钉 放，皮 线 布放要横平 竖 直，攀附管 线 需 绑 扎。皮 线 光 缆 的卡 钉间 距 应 不大于 1米， 转 角 时应 在角两 边 的 10CM处 各加 钉 一卡 钉 。走线横平竖直， 1米一卡钉攀附管线需绑扎室外布线经过 用 户 窗口 时则 沿窗 户 下方 进 行 钉 放，箱内皮 线 光 缆 要固定在相 应 装置上 ,皮 线 余 缆 不能余留在分 线 箱内。分 线 箱下皮 线 光 缆 只 预留尾巴 长 度，距箱子底部宜小于 30-50cm，并且要固定。 沿防雨板下方进行钉放距箱子底部宜小于 30cm箱内无余线光 纤 固定
