1、护士的语言技巧,良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒,语言艺术在护理工作中的重要性,工具性（传递）双重性（治病）保证性体现性,语言既可以治病，也可以致病，这是人人皆知的。古希腊著名医生希波克拉底曾说过：“医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。”良好的语言能抚平病人心理上的创伤，带给病人幸福、温暖、信心和力量，而不适当的语言则会加重病情。护士针对病人的不同心理特点，通过谈话给病人以启发、开导、劝说、鼓励、用科学的道理解决病人的精神负担和顾虑。,护士必要的修养,举止礼仪,2、坐姿,上半身挺直，两肩放松，下巴向内收，领直，立腰，使背部和臀部成一直角，双膝并拢，两手自然放于双膝部或椅子扶手上，亦可双手叠
2、握置于一侧大腿之上或两手相握置于两腿上方中部。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧，要把双膝靠拢，脚跟紧靠。,女性切忌两脚呈八字型，男士可略分开，但不宜宽于肩，还要注意在椅子上不能前俯后仰，或把腿架在椅子上或沙发的扶手上，架在茶几上都是极不雅观的，在十分正规的场合，应“正襟危坐”，即躯干与大腿，大腿与小腿，小腿与地面应成直角。,3、走姿,协调稳健、轻松敏捷的步态都会给人以美感，行走时应精神饱满，收腹立腰，脚步轻快，稳健。两臂自然均匀摆动，昂首挺胸，双目平视，下颌微收，面容平和自然，身体中心不偏不倚，决不能走路时东摇西晃，勾肩搭背，边走边说，嬉戏打闹。,4、手的动作,输液或打针时，动作要轻
3、柔，准确，按压的力度要恰当。切不可漫不经心，动作盲目、粗鲁，给病人带来痛苦。另外，在病房里遇到熟人时，应用热情的眼神、语言、身体姿态、面部表情等表示欢迎或慰问，一般不宜做握手动作。不要过多地注视病人漂亮的服饰，随手抓吃病人的食物等，不得向病人借钱或托病人购买物品。,5、谈话态度,自然大方，声音温柔，开诚布公，速度适中，适当配合手势与表情，精力集中，不要心不在焉，左顾右盼。技巧：使用礼貌性语言，“你好”“请”“打扰了”“别客气”。,护士应通过询问病人的感觉或症状，了解病人的真正需要，应注意选择开放式问题，抓住关键词，鼓励病人说出自己的观点、意见、思维、感情，如：“你好象不太舒服，你觉得哪儿不好受
4、，你需要我帮你做点什么，依你的想法”,谈话的技巧,使用礼貌性语言：如：“你好”“请”“打扰了”“别客气”,对病人予以安抚性语言：例如：对疼痛难忍的病人可以说：“你要是疼得厉害就哼两声吧，我们会理解你的”,启发式,应让病人说话，护士要善于发现问题才能及时解决问题。有的病人不愿说出自己的真实思想，导致加重病人心理负担。,讨论式,在谈话时大家围绕共同关心的话题进行深人广泛地讨论，能够各抒己见，双方充分表述自己的意见，要求大家互相尊重，开诚布公，以理服人。,疏导式,通过交谈使病人倾吐心中的苦闷和忧虑，病人的病史长，有较多的哀怨，说到伤心的事会痛苦流涕。此时，护士要给予理解，耐心地听，不要制止，使其畅所
5、欲言，一吐为快，然后再用疏导式语言慢慢使其平静下来，这种说话本身就是一种心理治疗。病人发泄了忧伤和苦闷，对康复起到了积极的作用。,多倾听，少插话,在交谈过程中要注意听病人说话，全神贯注。如和年长者说话，要注意聆听，要尊重病人，讲究礼貌，不能随便打断病人的谈话，引起病人的不愉快。在谈话间歇时，可做简短的提问或复述，复述时，应完全从病人的角度讲，抓住中心思想，使病人感到你确实在听他讲话，并且能理解他，鼓励他继续讲。,转变话题或结束谈话,当你感到病人的谈话偏离了中心话题，你想转变他的话题时，要做到顺其自然，而不要急转和突然，使病人感到不愉快。结束话语时，也要在病人话题告一段落时，劝告病人休息，以后还
6、有机会再继续谈，或设法将话题引开，再结束谈话。,接待门诊病人礼仪：,学会使用文明用语 细心聆听，巧妙询问,学会使用文明用语,门诊护士见到病人应主动热情，耐心地说：同志，你来看病吗？你有什么不舒服？请到*科挂号，然后到诊室看病。病人进入诊室后，导诊护士应对病人温和地说：“请坐，这位是王医生，有什么不舒服请告诉王医生。”接诊病人时，坐姿要端正，前臂可以靠在桌面上，背部要挺直。当病人走近时，要面向并注视病人，表情要和蔼自然，与病人交谈时切忌举目四顾，心不在焉。护士做护理操作时，动作要轻柔准确，切不可漫不经心，动作粗鲁，给病人带来痛苦。,接待用语：请，您，请进，请坐，等。称呼用语：老大娘，同志，小朋友
7、，大妈等。安慰用语：请你不要着急，我尽力为您做好护理；您不要怕，输上液，您的病情就会好转。导向用语：同志，请到检验科采血，化验血常规，请从门诊楼直接上到二层向右拐就到了。问候用语：你好、你是不是不舒服、你肚子还痛吗？感谢用语：谢谢你的帮助，谢谢你对我们工作的大力支持。回谢用语：谢谢你，谢谢你的鼓励，过奖了，这是我应该做的。接受意见用语：你的意见很好，我一定向领导反映，以便改进我们的工作；感谢你给我们提出的宝贵意见，我们一定改正。送别用语：慢走，走好，请你多保重，请你按时来复查。,使用礼貌性语言,细心聆听，巧妙询问 病人的心理急切希望医生对自己诉说要耐心认真地听，以正确作出诊断。细心聆听以引起病
8、人兴趣和相互获得信息。凡是病人表达不清楚病情的，护士要提问诱导，使病人说出真实病情。,接待急诊病人的礼仪：,急而不慌，忙而不乱争分夺秒，处理果断,进行健康教育,病人住院后，往往急于了解自己的病情和怎么治疗！,出院指导如何服药，出院后的注意事项和复查的时间，责任护士将病人扶至门口，或车上，并祝病人早日康复，多保重。,接待手术病人的礼仪,术前疏导：如何正确对待手术以及术中如何配合，术后的卧位，以及如何咳嗽咳痰，适当运动，不必担心伤口裂开等等这些均可减少并发症的发生，且有利于伤口愈合。,术中言谈要谨慎：,手术中，由于麻醉方式不同，病人的心理反应也不同，在非全麻醉的手术中，病人对医护人员的言谈很留心，
9、对器械的撞击声和自我体验都非常敏感。所以参加手术的人员，除认真仔细地进行手术外，还要尽量做到举止安详，避免给病人造成心理负担。只要医护人员一个眼神，一个小动作，就能互相心领神会，默契配合。千万不能在病人面前露出惊讶、可惜等表情。术中医护人员不要说“掉了”、“穿了”等易引起病人误解，术后发生不良情况和术中听到的只言片语联系起来，误认为是手术失败的原因。,术后严密观察,手术结束后，护士要以和蔼可亲的态度告知病人手术一切顺利，术后效果良好，这时刚刚手术的病人是莫大的安慰和鼓励。术后病人大都身体虚弱，情绪烦躁，心境不佳，再加上刀口的疼痛，所以医护人员要体谅病人的心情，用药物和心理暗示法减轻病人的痛苦，
10、鼓励病人咳嗽咳痰，进行相应的活动，减少并发症的发生，促进刀口愈合。对那些手术效果不佳，预后不良的病人，如恶性肿瘤转移的病人，医护人员要深切地同情，不能有任何的精神刺激，不宜将真实情况告诉他们，要给予鼓励使之树立战胜疾病的信心配合进一步的治疗。,接待老年病人的礼仪：,耐心倾听，认真对待，尽可能满足他们生理和心理的需要，使他们感到家庭的温暖。,尊敬和善，耐心帮助，要尊敬老人，称呼他们“老大爷”“大妈”“大娘”“老同志”等等，不要直呼其名，或以床号代姓名。针对老年人不安，爱猜疑等特点，医护人员要表情和善亲切，给予耐心的说服和劝解，尽量满足病人的需求。,对老年病人应该细致观察，必须细心地观察病人，询问
11、病情时不应满足一般对答，在观察病情中细看、细查、细分析、不要放过任何疑点和微小变化。,注意语言交流的特殊性： 应熟悉助听器及其正确使用方法。 鼓励老年病人多进行语言交流，可采用接触、手势、面部表情和身体某种姿势和活动等方式，使病人感到亲切和温暖。,护士在工作中应学会称呼别人，在生活中也应该注意给对方一个恰当得体的称呼。不管她是16岁或是60岁，宁可让她微笑地告诉你她是太太，不可使她恼怒地纠正你说她不是小姐。“我称你大姐不会介意吧。”对男士称：“先生”,催款时的语言技巧,有一位患者，欠1000多元住院费而准备出院时，怎么要这笔款呢?其他同志催了好几次家属都没去交，这时，主任去了说道：“你好，咱们
12、再经过一段时间配合，最后一个方案进行完后，便可以出院了，这一步非常重要，希望你能很好合作。”没过一个小时，家属拿着交款凭证走进了办公室,催款要债时要因人而异，软硬共用。也可两人一起去，一人唱红脸，一人唱黑脸。病人欠费时责任护士要耐心地做家属的工作，讲明最后受害的是病人，我们去药房领药就像你去商店买东西一样，没有钱是拿不走东西的，医院为你治病，你欠下费不交回，到家里是永远不能安心的。我们有的保卫人员会上门收取所欠费用的，必要时向村委会申请帮助。护士长则可以打圆场：“快去交吧，咱们治好病早日回家，少住一天少花一天的费用。”,在临床护理工作中，遇到母亲爱护孩子的时候，我们可以这样说：“这孩子长得真漂亮，跟他妈妈一样。小张，你看他妈妈多年轻，皮肤那么好，请问你是如何保养皮肤的？”对父亲陪伴成年儿子的，我们可以这样说：“大叔，看你多有福气，有这么一个能干有出息的儿子，长的又帅，工作又好，我们都快羡慕死了。”然后对病人说：“小李，等你将来成家后，一定要好好孝敬父母，看你爸多疼爱你，这么大年纪一步也不愿意离开。”,对实习生，可以把赞美用于鼓励。“第一次扎液就一次成功，很好，今后会更好。”你的称赞他会永远记住的。 赞美要适度，适度的称赞让人心情舒畅，否则会令人难堪或认为你拍马屁。,
