1、为呼叫中心配备工作人员09MBA中文一班第三学习小组为呼叫中心配备工作人员l 加利福尼亚儿童医院为了进行重组及改进预约和挂号程序，决定建议呼叫中心专门用于处理预约和挂号lCreative Chaos咨询公司根据调查结果确定了工作日中每个小时的工作量，并根据医院工作人员情况设计呼叫中心人员配备。工作日平均电话量工作工作 换换 班班 时间时间 平均平均 电话电话 量量7时时 到到 9时时 每小每小 时时 40个个 电话电话9时时 到到 11时时 每小每小 时时 85个个 电话电话11时时 到到 13时时 每小每小 时时 70个个 电话电话13时时 到到 15时时 每小每小 时时 95个个 电话电话
2、15时时 到到 17时时 每小每小 时时 80个个 电话电话17时时 到到 19时时 每小每小 时时 35个个 电话电话19时时 到到 21时时 每小每小 时时 10个个 电话电话l 平均 20%的电话来自于说西班牙语的人题目 al 为了接听所有的电话，呼叫中心工作日每两个小时工作轮换期间讲西班牙语的工作人员和讲英语的工作人员各需要多少？时时 段段 每小每小 时时业务业务 量量 西班牙西班牙 语语电话业务电话业务 量量 英英 语电话语电话业务业务 量量西班牙西班牙 语语工作人工作人 员员人数人数英英 语语 工作工作人人 员员 人数人数7时时 -9时时 40 8 32 2 69时时 -11时时
3、85 17 68 3 1211时时 -13时时 70 14 56 3 1013时时 -15时时 95 19 76 4 1315时时 -17时时 80 16 64 3 1117时时 -19时时 35 7 28 2 519时时 -21时时 10 2 8 1 2题目 al 公式l 取整问题l =IF(INT(C3/人均接听业务量 )C3/人均接听业务量,ROUND(C3/人均接听业务量 +0.5,0),C3/人均接听业务量 )全职员工情况 1l 个人全职员工每天可以工作 8小时，但是由于要完成一些文书工作，这些员工每天只有 4个小时可以接听电话。为了平衡计划，员工进行两小时轮换，分别接听电话和完成文
4、书工作。全职员工每天的工作可以从接听电话开始，也可以从完成文书工作开始。l 全职的员工或者只能说西班牙语、或者只能说英语时间时间 工作内工作内 容容第第 1小小 时时 -第第 2小小 时时文文 书书 工工作作第第 3小小 时时 -第第 4小小 时时接听接听 电电话话第第 5小小 时时 -第第 6小小 时时文文 书书 工工作作第第 7小小 时时 -第第 8小小 时时接听接听 电电话话时间时间 工作内工作内 容容第第 小小 时时 第第小小 时时接听接听 电电话话第第 小小 时时 第第小小 时时文文 书书 工工作作第第 小小 时时 第第小小 时时接听接听 电电话话第第 小小 时时 第第小小 时时文文
5、 书书 工工作作全职员工情况 2l 全职的员工讲西班牙语或英语，但是他们中没有一个是能够进行双语工作的l 17时前每小时工资 10美元， 17时后每小时工资 12美元l 全职员工可以在 7时到 13时开始工作换 班 时间 工 资 情况 1 情况 2 情况 3 情况 4 情况 5 情况 6 情况 7 情况 87时 到 9时 10美元 文 书 工作 接听 电话 9时 到 11时 10美元 接听 电话 文 书 工作 文 书 工作接听 电话11时 到 13时 10美元 文 书 工作 接听 电话 文 书 工作 接听 电话 文 书 工作 接听 电话13时 到 15时 10美元 接听 电话 文 书 工作接听
6、 电话 文 书 工作 文 书 工作接听 电话 文 书 工作接听 电话15时 到 17时 10美元 接听 电话 文 书 工作接听 电话文 书 工作 接听 电话 文 书 工作17时 到 19时 12美元 接听 电话 文 书 工作文 书 工作 接听 电话19时 到 21时 12美元 接听 电话 文 书 工作全职员工情况调整l 根据条件，我们关注的是员工接听电话的情况，可将条件简化为：l 全职员工工作 6小时，从接听电话开始l 工作时间为 7时到 15时开始l 西班牙语或英语工作工作 换换 班班 时间时间 工工 资资 情况情况 1 情况情况 2 情况情况 3 情况情况 4 情况情况 57时时 到到 9
7、时时 10美元美元 接听接听 电话电话 9时时 到到 11时时 10美元美元 文文 书书 工作工作 接听接听 电话电话11时时 到到 13时时 10美元美元 接听接听 电话电话 文文 书书 工作工作 接听接听 电话电话13时时 到到 15时时 10美元美元 接听接听 电话电话 文文 书书 工作工作 接听接听 电话电话15时时 到到 17时时 10美元美元 接听接听 电话电话 文文 书书 工作工作 接听接听 电话电话17时时 到到 19时时 12美元美元 接听接听 电话电话 文文 书书 工作工作19时时 到到 21时时 12美元美元 接听接听 电话电话兼职员工情况l 兼职员工工作 4小时，只接听
8、电话、只会说英语，从 15时开始工作。每小时工资与全职的一致。工作工作 换换 班班 时间时间 工工 资资 情况情况 1 情况情况 27时时 到到 9时时 10美元美元 9时时 到到 11时时 10美元美元11时时 到到 13时时 10美元美元13时时 到到 15时时 10美元美元15时时 到到 17时时 10美元美元 接听接听 电话电话17时时 到到 19时时 12美元美元 接听接听 电话电话 接听接听 电话电话19时时 到到 21时时 12美元美元 接听接听 电话电话题目 blLenny需要确定每一个工作轮换的开始需要有多少个讲西班牙语的全职工作人员。讲英语的全职工作人员和兼职工作人员。Creative Chaos咨询公司建议他使用线性规划，以在接听所有电话的前提下运用成本最小的方式处理这个问题。
