1、线性规划案例研究小组成员 ： 辛双琪 12251078陈显鑫 12213064崔靖伟 12261031赵浩雄 12231203郭展宇 12241212 呼叫中心人员排程呼叫中心人员排程摘要 :加利 福利亚 儿童医院经理 Lenny决定通过建立一个呼叫中心专门用于处理预约和 挂号 .医院 雇用 Creative Chaos咨询 公司 对 工作日中 每一个小时呼叫中心将接收到的平均电话量 。工作 换 班 时间 平均电话量7AM9AM9AM11AM11AM1PM1PM3PM3PM5PM5PM7PM7PM9PM每小 时 40个 电话每小 时 85个 电话每小 时 70个 电话每小 时 95个 电话每小
2、 时 80个 电话每小 时 35个 电话每小 时 10个 电话呼叫中心人员排程3一 分散的预约和挂号带来的 问题 父母们不知道去哪一个门诊部或者不能最合适说明孩子的病情，所以必须花大量的时间找到正确的电话号码 各个门诊部有信息隔阂。例如，当一个医生计划推荐另一个门诊部或部门的同事的时候，那个门诊部或部门得不到任何推荐信息。父母必须联系到正确的门诊部或部门并提供所需的推荐信息 大量的时间花费在打电话上，既降低了效率，又耽误了孩子的医疗呼叫中心人员排程大概4 各个时间段的电话量差异 配备 人员的工资Creative Chaos咨询公司需要考虑 的问题 语言的差异 。每个时间段内 各 语种的电话 量
3、。 统计电话 量呼叫中心人员排程全职员工 兼职员工工作语言 西班牙语或英语 英语工作内容 电话和文书（两小时轮班） 接听电话工作时间 7AM9AM 3PM5PM9AM11AM 5PM7PM11AM1PM1PM3PM工作效率 1、每小时 可以处理 6个 电话 2、 都只处理电话 4小时3、有 20%的电话量需要西班牙语工作人员薪金 5PM前 10美元 /小时， 5PM后是 12美元 /小时备注 只考虑员工花费在接听电话上的劳动成本。文书工作的成本由其 他成本中心处理。呼叫中心人员排程a. 为了接听所有的电话，呼叫中心工作日每两个小时工作轮换期间讲西班牙语的操作人员和讲英语的工作人员各需要多少 ？
4、 （ 由于 半个人是没有意义的，所以请提供一个整数 。 ）时段 平均电话量 西语电话量 英语电话量 西语人数 英语人数7AM9AM 40 8 32 2 69AM11AM 85 17 68 3 1211AM1PM 70 14 56 3 101PM3PM 95 19 76 4 133PM5PM 80 16 64 3 115PM7PM 35 7 28 2 57PM9PM 10 2 8 1 2呼叫中心人员排程时段 平均电话量 西语电话量 英语电话量 西语人数 英语人数7AM9AM 40 =B2*20% =B2-C2 =ROUNDUP(C2/6,0) =ROUNDUP(D2/6,0)9AM11AM 85
5、 =B3*20% =B3-C3 =ROUNDUP(C3/6,0) =ROUNDUP(D3/6,0)11AM1PM 70 =B4*20% =B4-C4 =ROUNDUP(C4/6,0) =ROUNDUP(D4/6,0)1PM3PM 95 =B5*20% =B5-C5 =ROUNDUP(C5/6,0) =ROUNDUP(D5/6,0)3PM5PM 80 =B6*20% =B6-C6 =ROUNDUP(C6/6,0) =ROUNDUP(D6/6,0)5PM7PM 35 =B7*20% =B7-C7 =ROUNDUP(C7/6,0) =ROUNDUP(D7/6,0)7PM9PM 10 =B8*20%
6、=B8-C8 =ROUNDUP(C8/6,0) =ROUNDUP(D8/6,0)呼叫中心人员排程b. Lenny需要确定每一个工作轮换的开始需要有多少个讲西班牙语的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员。 Creative Chaos咨询公司建议他使用线性规划，以在接听所有电话的前提下运作成本最小的方式处理这个问题。全职员工情况 1n 个人全职员工每天可以工作 8小时，但是由于要完成一些文书工作，这些员工每天只有 4个小时可以接听电话。为了平衡计划，员工进行两小时轮换，分别接听电话和完成文书工作。全职员工每天的工作可以从接听电话开始，也可以从完成文书工作开始。n 全 职的员工或者只能说西
7、班牙语、或者只能说英语时间 工作内容第 1小时 -第 2小时 文书工作第 3小时 -第 4小时 接听电话第 5小时 -第 6小时 文书工作第 7小时 -第 8小时 接听电话时间 工作内容第 1小时 -第 2小时 接听电话第 3小时 -第 4小时 文书工作第 5小时 -第 6小时 接听电话第 7小时 -第 8小时 文书工作呼叫中心人员排程呼叫中心人员排程全职员工情况 2n 全职的员工讲西班牙语或英语，但是他们中没有一个是能够进行双语工作的n 17时前每小时工资 10美元， 17时后每小时工资 12美元n 全职员工可以在 7时到 13时开始工作换班时间 工资 情况 1 情况 2 情况 3 情况 4 情况 5 情况 6 情况 7 情况 87时到 9时 10美元 文书工作 接听电话 9时到 11时 10美元 接听电话 文书工作 文书工作 接听电话11时到 13时 10美元 文书工作 接听电话 文书工作 接听电话 文书工作 接听电话13时到 15时 10美元 接听电话 文书工作 接听电话 文书工作 文书工作 接听电话 文书工作 接听电话15时到 17时 10美元 接听电话 文书工作 接听电话 文书工作 接听电话 文书工作17时到 19时 12美元 接听电话 文书工作 文书工作 接听电话19时到 21时 12美元 接听电话 文书工作呼叫中心人员排程
