1、心理学在呼叫中心情绪管理中的应用主讲：钟明远课程目标n 学习应用心理学知识管理压力和情绪的方法n 学习解决问题的思维方式，并养成习惯n 享受轻松愉快的课程课程内容第一讲：辨识压力 情绪管理如何入手第二讲：情绪管理的心理视觉和思维方式第三讲： 85与 90后的管理第一讲：辨识压力n 压力 现代生活的副产品什么是压力 ?_任何扰乱人生活心理将抗的干扰叫压力。三个层面：1、使人感到紧张的时间或者环境2、人体内部出现的解释性、情感性、防御性反应过程3、对需要或伤害侵入的一种生理和行为上的反应压力源n 社会性压力：拥挤的空间、经济衰退或高速增长、环境污染、激烈的竞争、销售业绩、灾变事件、社会传统n 生活
2、压力：快速紧张的节奏、重要变动n 人际压力：日益增长的期望值、信任危机、身心发展不如人、同事同伴部协调或冲突。压力公式个人压力总量 =生活（工作）事件 X事件压力值应对资源人的心理能力是一个常量。如果总量消耗过多，引发机体强迫性调整，就是疾病。心理压力带来的影响n 良性压力思考活跃，动机加强是一次提高自己的机会，是动力和鞭策为了按期完成任务，你就会更努力地工作n 负面压力使你的工作效率低下 业绩和生产率低下过度紧张使你无法完成任务 一事无成为了安慰自己，可能沉溺于吃零食、吸烟或喝酒各种负面情绪困扰和产生的疾病中国的 “神哺 “在哪里？EAP心理咨询师企业内部心理培训你手里有五个球。第二讲：情绪管理的心理视觉和思维方式认识什么是情绪快乐 愉悦喜爱惊奇怨恨 羞耻悲伤愤怒恐惧压力认识自己n 佛洛伊德的人格三层次（冰山模型）意识潜意识无意识现实原则至善原则稽查原则快乐原则
