1、中国移动通信集团呼叫中心培训材料联系人：徐愿立电话： 13751770618E_mail:中国移动通信集团234呼叫中心系统功能呼叫中心业务功能呼叫中心案例分享呼叫中心产品介绍1中国移动通信集团什么是呼叫中心呼叫中心 ：（ call center ）。是一种基于计算机电话集成 (CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它是充分利用现代通讯与计算机技术，如 IVR（交互式语音 800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。呼叫中心系统组成
2、部分：400、 95、 96等号码接入 移动专线硬件接入（多媒体交换机IP交换机）IVR服务人工座席服务传真服务短信服务MAS/短信端口IP网络端口邮件服务CRM系统，来电弹屏，工单登记，客户回访等播放欢迎词，客户身份确认，业务介绍，播工号等自动收、发传真 (tif文件 )收、发短信、定时发等接收邮件、发送邮件等中国移动通信集团呼叫中心与企业总机功能比较功能 描述 呼叫中心 企业总机 电话管理 接听电话设定 用户可以随时更改接听的电话号码。 欢迎词设置 播放上传录制好的欢迎词。 座席管理 可以设定不同座席组别（如客服组），电话拨打到该组，任何空闲的座席都可以接听来电，从而提高服务水准。 座席监
3、控 监控任一座席的实时状态（工作、空闲）及统计其工作数量（接听电话数量、时间等）。 来电排队分配 支持动态的排队和分配策略（如全忙时音乐等候、优先排队到空闲时间最长的代表等），保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的客户代表。 电话留言 客户可以随时留言给总机或指定分机；管理员可以查询所有留言，座席人员只能管理各自的留言。 电话录音 可以对座席人员与客户的通话进行录音供管理员审查。 传真接收 客户可以发送传真到系统，管理员可以查询所有传真，座席人员只能管理各自的传真。 黑白名单 黑、白名单过滤 来电弹屏 客户来电时，座席人员的电脑上可以弹出对应客户信息，以方便座席人员记录 通话质检 客户可
4、以对座席人员的服务水平进行评分 传真发送 可以发送传真，或将接收到的传真转发出去 软件点击拨号 软件点击外呼 多路通话 支持多条线路同时通话，不同分机，不同座席都可以接听各自来电 信息管理 通话记录 可以查询任何通话记录（总机的，或分机的） 员工权限管理 支持增加员工，不同员工有不同的权限范围 客户管理 添加客户信息 提供对客户信息的新建、修改、删除、导入、查询等操作功能。 工单检索 对工单的各种状态进行查询 工单流转 将工单转给不同业务组和业务人员 工单信息关联 客户信息和受理信息、历史服务信息等各种信息均相关联 工单导入 /导出 对不同状态的工单导入和导出 统计报表 来电统计 统计不同时段
5、、地区的来电情况 工作统计 统计不同座席组、座席人员的工作数量（电话接听数量、工单生成数量等） 中国移动通信集团Email/SMSVoiceFax客户信息咨询维修报章费用查询投诉建议呼入服务主动回访消息通知民意调查主动关怀电销及客户回呼电子业务流程非电子业务流程业务系统企业呼叫 中心提供专业的呼叫 中心系统固定座席服务 IVR自助服务呼入服务 （费用查询、最新楼盘信息、维修报障、最新咨询、投诉建议、获取生活帮助信息等）呼出服务（日常客户回呼 、民意调查、业务办理通知、公告信息通知等）自助查费查询最新公告信息查询会员信息自助订票自助转帐等短信、语音、传真、网络等多渠道的及时沟通产品及服务优化掌握
6、每一个商机客户接触信息完善企业呼叫中心的意义快捷的处理效率舒适的客户体验p开拓新的营销渠道p提升业企业形象p提升客户满意度与忠诚度p有利于对潜在客户的跟进与调查p提高企业内部管理效率及员工满意度p7*24小时服务，不遗漏任何一次商机p增强与客户的互动交流p降低业企业的管理和运营成本中国移动通信集团p政府行业： 12345热线， 110热线， 12315热线， 95105105热线， 12320卫生服务热线p公众事业单位： 供水服务热线、电费查询热线、有线电视服务热线、交通查询热线等p大型制造企业： 海尔、美的服务热线；广汽服务热线等；p金融、证券行业： 银行服务热线，证券公司服务热线。p电信运
7、营商： 10086， 10000， 10010等系统p电子商务类行业： 淘宝、京东、易购、易讯、携程、 e龙等p物流快递行业： 顺丰、邮政 185、新邦、韵达、中通等p健康服务类企业： 服务咨询类企业，p生物化工类企业：绿瘦 、奈瑞尔、安婕妤p快销品类企业： 美赞臣，伊利，蒙牛，合生元，绿箭等p汽车 4S店行业： 以道路救援、汽车维护保养、车辆保险为一体的服务中心。粤宝汽车等p电视购物服务热线： 橡果国际，爱唯克思、朗构贸易等。什么行业的企业需要建设呼叫中心中国移动通信集团企业建设呼叫中心需要哪些核心点建 设 目的 系 统 建 设 目的 建 设 呼叫中心的用途接入及 规模接入号 码 采用 40
8、01号 码 接入接入 类 型 接入 线 路模式接入容量 座席容量 规 模， IVR容量 规 模座席部署 集中 场 地部署 还 是分布式部署呼出号 码显 示 是否 对 呼出号 码显 示 为 400等有要求IVR业务 播放 欢 迎 词 客 户 确 认欢 迎 词上下班提醒 是否上下班 时间 分 别 播放不同 欢 迎 词节 假日提醒 节 假日是否需要 转远 程人工服 务 或者 转语 音留言服 务播工号 是否 转 人工前播放服 务 人 员 工号白、黑名 单 是否需要 对 来 电进 行白、黑名 单过滤语 音信箱 是否需要提供 语 音信箱功能其它功能 会 员 身份确 认 、信息 查询 、 业务 介 绍人工座
9、席 来 电弹 屏 客 户资 料信息 资 料 库 是否在呼叫中心中 提供，是否需要同公司会 员 信息系 统进 行整合客 户资 料管理 是否由呼叫中心系 统 管理客 户资 料信息；如果使用企 业 已有的 CRM客 户资 料， 对 新呼入的客 户 是否保存到 CRM数据 库 中。知 识库 客服人 员 是否需要提供知 识查询 和 维护 功能人工 质检 对 座席人 员进 行 录 音 质检 和在 线质检 功能咨 询 服 务 是否提供咨 询 登 记 服 务投 诉 、建 议 服 务 是否提供投 诉 、建 议 登 记 服 务工 单 登 记 是否提供工 单 管理 维护 服 务会 员 外呼 提供外呼 营销时 ，是否
10、需要提供主 动 外呼功能问 卷 调查 以主 动营销为 策略的会 员 外呼客 户 回 访 对 企 业 已 经处 理的工 单 是否需要 电话 回 访 确 认 工作短信服 务短信端口要求 采用 MAS端口 还 是其它端口等短信 业务 需求 同 业务 系 统 整合 还 是采用移 动 短信 发 送平台直接 发 送传 真服 务收 发传 真 是否需要 传 真功能发 送 传 真 是否需要系 统发 送 传 真功能企 业 信息化 现 状CRM系 统 是否具 备 CRM系 统OA系 统 是否具 备 OA系 统业务 系 统 还 有其它 业务 系 统 同呼叫中心 业务 系 统对 接中国移动通信集团234呼叫中心系统功能呼叫中心业务功能呼叫中心案例分享呼叫中心产品介绍1中国移动通信集团数据库服务器文件服务器媒体服务器CTI服务器Web应用服务器应用服务器业务支撑系统核心网交换机PSTNInternet电话传真SMSE_MailIP微博多媒体交换机互联网服务器本地座席远端座席呼叫中心系统部署方案WEB中国移动通信集团语音交换机统一监控配置平台呼叫中心系统架构传统多媒体、 IP、传真接入 短信、 E_Mail、网络、微博等多信息接入短信、互联网多接入模式
