1、背 景 分 析 方 案特点解 决之道 方 案 优势 案 例共享价 值 提升互 联 网的 发 展互 联 网的快速 发 展，引 发 了市 场 对 基 于 互 联 网 的服 务和 营销 的 强 烈需求。即 时 通 讯 的 发 展即 时 通 讯 服 务 ，支撑并 带动 了其他 诸 多网 络应 用尤其 是 社会化网 络 服 务 的 发展。客 服中心 的 发 展需求激烈的 竞 争迫使客 户 服 务 中心面 临为 客 户 提 供 24小 时 不 间 断服 务 的 压 力企 业 上下各地部 门 人 员 ，都需要 对 不同地理位置的客 户 提供支持服 务为 公众提供多元化的服 务 手段，包 括 文字、 语 音、
2、 视频、Web等多媒体交互渠道在 WEB2.0的基 础 上， 现 代通 讯 和互 联 网技 术紧 密的融合 在一起背 景分析 方 案 特 点解 决之道 方 案 优势 案 例共享价 值 提升方 案特点 具有客服端管理、系 统 管理功能、 营 销 管 理 、运 营 管理 及 统计 分析 等功能，根据客 户 需求通 过 定制开 发 及完 善 ， 满 足 客 户 全 国互联 网 客服运 营 工作需要。完 备性 本着高度模 块 化的 设计 原 则 ，充分 考 虑 了 平 台可 扩 充性 ， 可以 根 据用 户业务 需要及使用模式分 阶 段、有 步 骤 的 增 加模 块 化功 能 ， 进 行快速 功能定制
3、。渐进性 通 讯 服 务 基于 实时 性及 稳 定性更高 的 socket长 连 接 技 术 开 发 ，系 统 支持 服 务 器集群及 负载 均衡。稳 定性 充分集合了 诸 多大客 户 的使用建 议 ， 具有 友 好的 操 作界 面 及 详 细 的帮 助信息，系 统 参数 维护 及管理都通 过 操作 界 面完 成 。便捷性 对 外接口 统 一使用 标 准 webService服 务 , 可保 证 系 统对 各种增 值业务的 服 务 ，以及与相关系 统 的互 连 能力。开放性背 景分析 方 案特点解 决 之 道 方 案 优势 案 例共享价 值 提升系 统 功能 架 构提供多种 在 线 服务 方式
4、文本咨询语 音 视频远 程控制网 页协同电 子白板问 卷 调查热 点促销传 送文件传 送 链接用 户 截屏远 程控制留言服务完善的系 统监 管及 统计分析访 客 监控留言信箱 工 单 系统对话记录常用 预存知 识库系 统 通知系 统 管理统计报表生成代码用 户层后台层接口层支持更多 企 业应用 扩 展CRM 知 识库呼叫中心 订单 系统工 单 系统报 表系统身份 验证OA系统短信平台 邮 件系统ERP满 足客户 不同需求业务 咨询客 户 投诉产 品 导购主 动营销市 场调查自助服务服 务 流程 设 计访 客来访选择 沟通方式在 线 交谈ACD分配策略客服在 线客服忙排 队接入空 闲 客服接待是其他客服参与客服 交流 沟通结 束服务转 移 对话邀 请 客服电 子白板协 同 浏览表 单 共享 远 程 协助访 客信息浏览轨迹客 户 信息 历 史 对话 历 史留言文字交流 语 音交流视频 交流 自助应 答排 队 人数多 排 队 等待 时间长访 客留言自助 应 答访 客 监控地区 IP、 访问 次数客 户 信息 浏览轨迹 对话页 面历 史 对 话、 留言ACD分配 策略等待 时间客 户 等级进 入 页面业务 分类负责 客服实时质检对话监控接管 对话强 插 强 拆事后 处 理工 单 提交 对话 分类留言回复 知 识库 归档是是是否否是否
