项目 高速铁路客运服务语言任务1.1 服务语言“三T”原则服务语言“ 三T” 原则 释义服务语言“三T”原则是客运服务人员与旅客进行言谈交流时必须遵循的主要原则。“三T”是 time、tact、tolerance三个英文单词的缩写，它们的含义分别是“时间”“机智”与“宽容”。1. 时间原则时间原则要求客运服务人员见到旅客时应该主动使用礼貌服务语言，并贯穿客运服务的全过程。在客运服务中，使用礼貌语言应成为客运服务人员主动、自觉的行为。客运服务人员提倡有声服务。客运服务人员恰到好处的礼貌语言，能表现出对旅客的亲切、友好和善意。如果客运服务人员提供的是“哑巴服务”，不仅会影响旅客的情绪，还会损害铁路部门的形象。因此，客运服务人员应率先主动使用礼貌语言，并贯穿于对旅客服务的始终，如客运服务时要做到“五声”，即宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声，得到协助时有致谢声，麻烦宾客时有致歉声，宾客离开时有道别声；杜绝“四语”，即不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。只有这样使用礼貌语言，才能做到口到、心到、意到，体现出服务语言交际、服务、创效益的功能。释义2. 机
