1、厚德 博学 精明自强客户关系管理主 讲：肖文金Mobile:138-7585-1228 QQ:490763408E-mail: 维系客户的方法和技巧 教学课件湖南商学院市场营销系制作人：Date 1第十一章 维系客户的方法和技巧教学目的与要求通过本章学习，使学生了解营销活动中客户流失的原因，处理客户抱怨的对策，稳定客户关系的方法与技巧。教学重点与难点客户投诉处理的流程与技巧教学方法讲授、案例教学课时4课时Date 2内容简介客户抱怨分析 一处理客户抱怨的方法二维系客户的方法和技巧三关注客户的背叛率四Date 31、客户为什么要投诉？最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差
2、距。即使企业产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务的过程中，有人歧视或小瞧他们，没有人聆听他们的申诉，没有人愿意承担错误及责任。Date 4对服务的不满，企业只能听到 4客户的抱怨 96的客户保持沉默， 91的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角， 25个不满意的客户只有 1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有 24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度提高服务水平。处理好客户的抱怨， 70的客户还会继续购买如果能够当场解决， 95的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。一个不满意的客户
3、会把他不满的态度告诉 10个人，其中的 20会告诉 20个人。按照这样算法 10个不满意的客户会造就 120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。开发一个新客户的成本是保有一个老客户的 5倍。 2、处理好客户投诉的重要意义Date 5“三株 ”在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到 “三株口服液 ”的广告。这个广告是谁刷上去的呢 ?当地的村民，当地的营销人员。 “三株 ”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。 现在却不如以前了。什么原因 ?是一起投诉。当时 20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用
4、 “三株 ”的 “腹心康 ”致死，这件事情迅速被媒体炒作。 “三株 ”在这个事情上没有马上做出反应。 后来被告上法庭，法院的判决结果是服用 “腹心康 ” 死亡的这个人不是因为服用 “腹心康”致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年 “三株口服液 ”的销量呈 10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件 “三株 ”最后胜诉了，可最 终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明了什么问题？【 案例 】 Date 63、客户投诉的需求被关心客户需要你对他表现出关心与重视，而不是不理不睬或应付。被倾听
5、客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。服务人员专业化客户需要一个能用脑而且肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道如何解决，而且负责解决的人。迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。Date 74、 客户的抱怨分析销售人员不应惧怕客户说 “不 ”，而应以一种积极的心态来看待客户的拒绝。有一项调查显示，当异议不存在时，交易只有 54的成功率；当客户有异议时，交易的成功率达到了 64。客户对销售人员说 “不 ”，不代表他不需要产品，只是说明客户还不完全清楚销售人员的产品如何能满足他们的需要。 客户的不满是企业改进的机会 客户抱怨是企业建立忠诚的契机Date 8麦肯锡公司的研究 有了
6、大问题而不愿提出的客户，愿意重购的只占 9%。 有了大问题，而愿提出的客户，不管处理结果如何，愿意重购的占 19%。 提出抱怨能获圆满解决的客户，愿意重购的占 54%。 提出抱怨且能快速获得满意解决的客户，愿意重购的占 82%。Date 95、分析客户不满产生的原因 服务人员的态度不好，这是造就抱怨的最主要原因。美国管理协会AMA所做的一项调查显示 68的企业失去客户，原因就是服务态度不好。 客户对商品不满意，这也是抱怨的重要原由。所以完美的商品 =好产品 +好服务。 100件商品里头只要 1件有瑕疵，对商家来说是 1的过失对客户来说是 100的不满意。这些年消费者协会收到客户的投诉大部分都集中在商品质量问题上。 客户的需要超出了企业的服务范围。 客户自身原因，这类抱怨主要表现在三方面 :个人抱怨惯性，有些客户天生就爱提意见，似乎已经形成一种习惯 ;发泄型抱怨，这类客户的抱怨一般是没有根据的，也许是最近为某些事感到沮丧，情绪进一步恶化，此时你的产品就会成为客户发泄不快的导火索 ;错误使川产品而产生的抱怨。Date 10
