北京现代售后服务DOS流程目录 概述 销售新车交付篇 预约篇 欢迎与接待篇 服务需求确认及评估篇 车辆维修和信息交流篇 质检篇 交付篇 客户关怀篇 客户满意度管理工具概述北京现代各特约店和服务站通过执行服务流程中的各项内容，了解客户的需求，明确在流程的各个步骤中为满足客户所需要考虑的关键欣喜点，以标准的用语规范和行动规范创造令客户欣喜的售后服务。通过对本售后服务流程的理解和使用，北京现代特约店服务人员可以明确流程的各个步骤中客户期望看到、听到、感受到的具体的服务体验；明确流程各个步骤中为满足客户所需要考虑的时间、地点、动作等服务因素；根据流程的指导，在接待和服务顾客的每一步中创造客户欣喜服务流程总揽执行岗位销售顾问、服务顾问交车前准备（清洁车辆、车主手册、保险单据、上牌相关文件、PDI检查单、礼品），交车中（礼仪及话术、PDI检查、检查结果的成果展示、保养事项说明、保险索赔政策讲解，第一次保养得预约，交车仪式），交车后（车辆状况追踪，预约）流程关键节点销售交车执行岗位维修技师、质检员、服务顾问确定质检范围（施工维修技师必须进行自检，保养与快修车辆抽检，一般维修车辆全检）；跨班组作业要有
